Actualizado: 25 feb
Introducción
Si bien la Ley del Consumidor establece la obligación de los proveedores de bienes y servicios de brindar seguridad a sus clientes, los tribunales han ido aclarando qué tan responsables son los supermercados en estos casos.
Este artículo analiza la responsabilidad civil de los supermercados en Chile por robos en sus dependencias o estacionamientos, considerando la legislación vigente, la jurisprudencia relevante y las medidas de seguridad que deben implementar.
Responsabilidad Civil de los Supermercados
La Ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, consagra el deber de seguridad de los proveedores de bienes y servicios. En el caso de los supermercados, este deber se extiende a la protección de los clientes y sus bienes dentro de sus dependencias, incluyendo los estacionamientos (1). El artículo 3 de esta misma ley establece el derecho de los consumidores a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente (2). Los consumidores tienen derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y que todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los derechos de los consumidores (2).
La jurisprudencia ha establecido que el estacionamiento de vehículos es parte integral del servicio ofrecido por el supermercado, incluso si es gratuito (1). Esto implica que el supermercado tiene la obligación de tomar medidas de seguridad para prevenir robos y responder por los daños que sufran los clientes en caso de hurto o robo (3). La responsabilidad civil de los supermercados se basa en el artículo 15 A de la Ley 19.496, que establece que el proveedor del servicio de estacionamiento será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor por hurtos, robos o daños ocurridos con ocasión del servicio, como consecuencia de la falta de medidas de seguridad adecuadas en la prestación de éste (2).
Es importante destacar que la Ley 20.967, que regula el cobro de servicios de estacionamientos, establece que cualquier declaración del proveedor que exima o limite su responsabilidad por robos en los estacionamientos no produce efecto alguno (1). Esto significa que los carteles que indican "La empresa no se responsabiliza por robos o hurtos" no tienen validez legal (4).
Si bien los supermercados tienen la obligación de brindar seguridad, su responsabilidad no es absoluta. Los tribunales evalúan las circunstancias de cada caso, como las medidas de seguridad implementadas por el supermercado, la conducta del consumidor y la previsibilidad del robo (1). Debiendo las empresas ser profesionales, lo que implica que deben responder, por todos los daños y perjuicios causados a los consumidores por no actuar profesionalmente (2).
Los consumidores pueden reclamar indemnización por daño emergente (pérdida de las pertenencias) y daño moral (5). Para mayor claridad, se presenta la siguiente tabla:
Tipo de Daño | Descripción | Ejemplo |
Daño Emergente | Pérdida material sufrida por el consumidor. | Robo de un vehículo o de objetos de valor desde el vehículo. |
Daño Moral | Sufrimiento, angustia o aflicción causada al consumidor. | Acusaciones falsas de robo por parte del personal de seguridad del supermercado. |
Jurisprudencia Relevante
La jurisprudencia chilena ha abordado en diversas ocasiones la responsabilidad de los supermercados por robos en sus dependencias. Algunos casos relevantes son:
Corte Suprema confirma fallo que condenó a supermercado por robo de automóvil desde estacionamiento de local: En este caso, la Corte Suprema confirmó la sentencia que condenó a un supermercado a indemnizar a un cliente por el robo de su vehículo desde el estacionamiento del local (6). La sentencia destaca la obligación del supermercado de responder por la seguridad de los vehículos de sus clientes, independientemente de si el propietario del vehículo es una empresa o una persona natural (6).
Supermercado debe responder por los daños a un consumidor que sufrió el robo de sus pertenencias desde su vehículo estacionado: En este caso, la Corte de Santiago condenó a un supermercado a indemnizar a un cliente por el robo de sus pertenencias desde su vehículo estacionado en el estacionamiento del supermercado (3). La sentencia argumenta que al disponer de guardias y cámaras de seguridad, el supermercado genera una expectativa de seguridad en los consumidores, por lo que debe responder en caso de robo (3).
Supermercado es condenado a pagar una multa e indemnización de perjuicios por daño moral como responsable de las acusaciones erróneas de robo vertidas por guardias de seguridad: Este caso ilustra la responsabilidad del supermercado por las acciones de su personal de seguridad (7). La sentencia condena al supermercado por las acusaciones erróneas de robo realizadas por sus guardias de seguridad contra un consumidor, lo que le causó daño moral (7).
A partir de la jurisprudencia, se pueden extraer algunas medidas de seguridad que los supermercados deben implementar para proteger a sus clientes y mitigar su responsabilidad.
Medidas de Seguridad
Si bien no existe una normativa específica que establezca las medidas de seguridad que deben implementar los supermercados en Chile, la jurisprudencia y las recomendaciones del SERNAC indican que deben contar con:
Sistemas de vigilancia: Cámaras de seguridad, guardias de seguridad y otros sistemas de vigilancia para monitorear las dependencias del supermercado y los estacionamientos (3). La presencia de cámaras de seguridad actúa como elemento disuasorio para los delincuentes y proporciona evidencia en caso de robo. Los guardias de seguridad pueden realizar rondas de vigilancia y actuar en caso de detectar situaciones sospechosas.
Control de acceso: Controlar el acceso a las dependencias del supermercado y los estacionamientos, especialmente en horarios de mayor afluencia de público (8). Esto puede implementarse mediante la presencia de personal de seguridad en las entradas, el uso de barreras o torniquetes, o la instalación de sistemas de control de acceso electrónico.
Iluminación adecuada: Asegurar una iluminación adecuada en todas las áreas del supermercado, incluyendo los estacionamientos, para disuadir a los delincuentes (8). Una buena iluminación reduce la posibilidad de que los delincuentes actúen con impunidad y aumenta la sensación de seguridad de los clientes.
Señalización: Señalizar claramente las salidas de emergencia, los puntos de encuentro en caso de evacuación y otras medidas de seguridad (8). La señalización adecuada permite a los clientes actuar de forma rápida y segura en caso de emergencia.
Protocolos de seguridad: Implementar protocolos de seguridad para el personal del supermercado, incluyendo procedimientos en caso de robo, agresiones u otras situaciones de riesgo (1). Los protocolos de seguridad deben establecer las acciones que debe tomar el personal en diferentes situaciones, como dar aviso a las autoridades, proteger a los clientes y preservar la escena del crimen.
Capacitación del personal: Capacitar al personal del supermercado en materia de seguridad, prevención de robos y atención al cliente en caso de incidentes (8). La capacitación del personal es fundamental para que puedan actuar de forma eficiente y profesional en caso de robo u otras situaciones de riesgo.
La implementación de medidas de seguridad adecuadas, como sistemas de vigilancia, control de acceso e iluminación, no solo protege a los consumidores, sino que también reduce la responsabilidad del supermercado en caso de robo (1).
Es importante destacar que la Ley N°19.496 prohíbe la aplicación de medidas de seguridad que afecten la dignidad de los consumidores (9). Esto significa que los guardias de seguridad no pueden discriminar, burlarse, golpear, registrar ni detener a una persona contra su voluntad (9).
Seguro Obligatorio
No existe un seguro obligatorio para los supermercados en Chile que cubra específicamente los robos en sus dependencias o estacionamientos. Sin embargo, es común que los supermercados contraten seguros multirriesgo que incluyen coberturas por robo, incendio, daños a terceros, entre otros (13).
Estos seguros suelen cubrir los daños materiales sufridos por el supermercado en caso de robo, así como la responsabilidad civil frente a los clientes que sufran robos en sus dependencias (13).
Conclusiones
La responsabilidad de los supermercados en Chile por robos en sus dependencias o estacionamientos está determinada por la Ley del Consumidor y la jurisprudencia. Los supermercados tienen la obligación de brindar seguridad a sus clientes y responder por los daños que sufran en caso de robo, incluso si el estacionamiento es gratuito.
Para cumplir con esta obligación, los supermercados deben implementar medidas de seguridad adecuadas, como sistemas de vigilancia, control de acceso, iluminación, señalización, protocolos de seguridad y capacitación del personal.
Si bien no existe un seguro obligatorio específico para robos, es recomendable que los supermercados contraten seguros multirriesgo que incluyan coberturas por robo y responsabilidad civil.
En caso de sufrir un robo en un supermercado, es fundamental que el consumidor realice la denuncia correspondiente a Carabineros de Chile y presente un reclamo ante el SERNAC, adjuntando todos los antecedentes que respalden su reclamo, como informes de siniestro, denuncias penales y boletas de compra2. El SERNAC puede orientar a los consumidores sobre sus derechos y cómo proceder en caso de robo en un supermercado14. Antes de iniciar una acción legal, es recomendable que el consumidor intente llegar a un acuerdo con el supermercado para la reparación del daño. Si bien el supermercado tiene la obligación de brindar seguridad, el consumidor también debe tomar precauciones para proteger sus bienes, como no dejar objetos de valor a la vista en el vehículo.
1. Febrero de 2017 La responsabilidad legal por robo a vehículos en estacionamientos de establecimientos comerciales 1. Introducci, acceso: febrero 24, 2025, https://www.bsvv.cl/wp-content/uploads/2018/08/Ley-20.967-Responsabilidad-legal-por-robos-en-estacionamientos..pdf
2. RIT « » Foja: 1 FOJA: 66 .- .- NOMENCLATURA : 1. [40]Sentencia JUZGADO : 12 Juzgado Civil de Santiago º CAUSA ROL : C-5502, acceso: febrero 24, 2025, https://www.pjud.cl/prensa-y-comunicaciones/getRulingNew/41257
3. Supermercado debe responder por los daños a un consumidor que sufrió el robo de sus pertenencias desde su vehículo estacionado en uno de los establecimientos de la demandada, lo que configura una infracción a la Ley del Consumidor. - Diario Constitucional, acceso: febrero 24, 2025, https://www.diarioconstitucional.cl/2022/09/29/supermercado-debe-responder-por-los-danos-a-un-consumidor-que-sufrio-el-robo-de-sus-pertenencias-desde-su-vehiculo-estacionado-en-uno-de-los-establecimientos-de-la-demandada-lo-que-configura-una-infr/
4. bajo la ley 19.496 se atribuye a los establecimientos comerciales la responsabilidad por robos dentro de sus dependencias, acceso: febrero 24, 2025, https://www.lot.cl/articulo.php?noti=795
5. Supermercado es responsable del robo sufrido por cliente en sus estacionamientos y debe indemnizar el daño emergente y el daño moral. - Diario Constitucional, acceso: febrero 24, 2025, https://www.diarioconstitucional.cl/2022/07/24/supermercado-es-responsable-del-robo-sufrido-por-cliente-en-sus-estacionamientos-y-debe-indemnizar-el-dano-emergente-y-el-dano-moral/
6. Corte Suprema confirma fallo que condenó a supermercado por robo de automóvil desde estacionamiento de local. - Diario Constitucional, acceso: febrero 24, 2025, https://www.diarioconstitucional.cl/2023/08/28/corte-suprema-confirma-fallo-que-condeno-a-supermercado-por-robo-de-automovil-desde-estacionamiento-de-local/
7. Supermercado es condenado a pagar una multa e indemnización de perjuicios por daño moral como responsable de las acusaciones erróneas de robo vertidas por guardias de seguridad del recinto en contra de un consumidor. | injpl, acceso: febrero 24, 2025, https://www.injpl.cl/newinjpl/2023/03/16/supermercado-es-condenado-a-pagar-una-multa-e-indemnizacion-de-perjuicios-por-dano-moral-como-responsable-de-las-acusaciones-erroneas-de-robo-vertidas-por-guardias-de-seguridad-del-recinto-en-contra-d/
8. Prevención de riesgos en negocios mayoristas - Achs, acceso: febrero 24, 2025, https://www.achs.cl/docs/librariesprovider2/empresa/centro-de-fichas/trabajadores/prevencion-de-riesgos-en-negocios-mayoristas.pdf
9. Modifica la ley N°19.496 para prohibir la aplicación de medidas de seguridad que afecten la dignidad de los consumidores, espe - Cámara de Diputados, acceso: febrero 24, 2025, https://www.camara.cl/verDOC.aspx?prmID=69986&prmTipo=FICHAPARLAMENTARIA&prmFICHATIPO=DIP&prmLOCAL=0
10. Hurto en tiendas en Florida: comprensión de los riesgos de la pena de cárcel y sus consecuencias legales - Leppard Law, acceso: febrero 24, 2025, https://leppardlaw.com/es/Hurto-en-tiendas-en-Florida%3A-comprensi%C3%B3n-de-los-riesgos-de-la-c%C3%A1rcel-y-sus-consecuencias-legales/
11. Robo en Tiendas | California Criminal Lawyer Group, acceso: febrero 24, 2025, https://www.thesanjosecriminalattorney.com/practice-areas/areas-de-practica/delitos-de-hurto/robo-en-tiendas
12. Robo en Tiendas - Pasadena Criminal Attorney, acceso: febrero 24, 2025, https://www.pasadena-criminalattorney.com/criminal-defense/areas-de-practica/delitos-de-hurto/robo-en-tiendas
13. Supermercados y minimarket - FID Seguros, acceso: febrero 24, 2025, https://www.fidseguros.cl/seguro/supermercados-y-minimarket/
14. SERNAC sobre robos en estacionamientos de supermercado: "Las empresas tienen la obligación de hacerse responsables" - La Voz de Maipú, acceso: febrero 24, 2025, https://lavozdemaipu.cl/sernac-y-clientes-sufren-robos-estacionamientos/
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