1. Introducción:
La protección de los consumidores constituye un pilar fundamental en la regulación de las relaciones comerciales dentro de Chile. Un marco legal robusto busca asegurar la equidad y transparencia en las transacciones entre proveedores y quienes adquieren bienes o servicios. Dentro de este entramado normativo, la "garantía legal" emerge como un derecho esencial para los consumidores, actuando como un mecanismo de resguardo ante la adquisición de productos o la contratación de servicios que no cumplen con los estándares esperados. El presente informe tiene como objetivo ofrecer un análisis exhaustivo de la garantía legal en Chile, fundamentándose en las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor (Ley N° 19.496) y otras regulaciones pertinentes, incluyendo las modificaciones introducidas por la reciente Ley Pro Consumidor.
2. La Ley de Protección al Consumidor (LPC): Principios Fundamentales y Definiciones Clave:
La Ley N° 19.496, promulgada con el propósito primordial de establecer normas para la protección de los derechos de los consumidores y regular la interacción entre proveedores y consumidores, sienta las bases para la garantía legal en Chile 1. Esta legislación busca instaurar un equilibrio en las dinámicas comerciales, reconociendo la potencial asimetría de poder entre las partes y proveyendo mecanismos para la resolución de conflictos y la sanción de prácticas abusivas.
Para una correcta comprensión del alcance y la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor, resulta imprescindible definir algunos términos fundamentales que la propia normativa establece en su Artículo 1° 1.
Se entiende por consumidores o usuarios a aquellas personas naturales o jurídicas que, a través de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios como destinatarios finales. Esta definición excluye explícitamente a quienes deben ser considerados proveedores bajo la misma ley 1. Esta distinción sugiere una política deliberada de enfocar la protección legal en aquellos que son el último eslabón en la cadena de consumo, utilizando los bienes o servicios para sus propias necesidades y no para actividades comerciales ulteriores. La exclusión de profesionales que ejercen su actividad de forma independiente también acota el ámbito de aplicación de la ley, posiblemente indicando la existencia de otros marcos regulatorios para sus servicios.
Por otro lado, se define como proveedores a las personas naturales o jurídicas, ya sean de carácter público o privado, que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes, o que prestan servicios a los consumidores a cambio de un precio o tarifa. Al igual que en la definición de consumidor, se excluye a los profesionales que ejercen su actividad de manera independiente 1. Esta amplia definición de proveedor asegura que una vasta gama de entidades que participan en la oferta de bienes y servicios al público estén sujetas a las obligaciones y responsabilidades que establece la Ley de Protección al Consumidor.
Finalmente, la información básica comercial se define como aquellos datos, instrucciones, antecedentes o indicaciones que el proveedor está obligado a suministrar al público consumidor en cumplimiento de una norma jurídica. En la venta de bienes y la prestación de servicios, esta información incluye la identificación del bien o servicio ofrecido, las instrucciones para su uso y los términos de la garantía, cuando estos últimos sean aplicables 1. La inclusión de los términos de la garantía dentro de la información básica comercial subraya la intención del legislador de asegurar que los consumidores estén plenamente informados sobre sus derechos de garantía desde el momento inicial de la oferta, considerándose esta información como esencial para una toma de decisiones informada.
Además de estas definiciones, la Ley de Protección al Consumidor consagra una serie de derechos y deberes básicos de los consumidores en su Artículo 3° 1. Estos derechos fundamentales forman el entramado sobre el cual se construye la protección al consumidor, incluyendo la garantía legal. Algunos de estos derechos esenciales son la libre elección del bien o servicio, el derecho a recibir información veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos (junto con el deber de informarse responsablemente), el derecho a no ser discriminado arbitrariamente, el derecho a la seguridad en el consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente, y el derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna por los daños materiales y morales derivados del incumplimiento de las obligaciones del proveedor. Estos derechos establecen un estándar mínimo de protección para los consumidores y sientan las bases para las acciones legales que pueden emprender en caso de vulneración de sus derechos, incluyendo aquellos relacionados con la garantía legal.
3. Alcance y Naturaleza de la Garantía Legal:
La garantía legal se configura como un derecho inherente a la adquisición de productos y la contratación de servicios nuevos 4. Esta característica fundamental implica que dicho derecho surge de la ley misma y no puede ser restringido o condicionado por el proveedor. Es una protección automática que la legislación chilena otorga a los consumidores al momento de realizar una compra o contratar un servicio nuevo.
En cuanto a los bienes, la garantía legal ampara aquellos productos nuevos que presentan defectos de fabricación, carecen de piezas o partes esenciales, no son aptos para el uso al que están destinados, o que, habiendo sido previamente reparados, continúan presentando las mismas deficiencias o manifiestan nuevas fallas 6. Esta amplia cobertura busca proteger al consumidor de una variedad de problemas que puedan surgir con los productos adquiridos, asegurando que estos cumplan con los estándares de calidad y funcionalidad esperados. La inclusión de productos previamente reparados dentro del ámbito de la garantía legal refleja la intención de evitar que los proveedores ofrezcan reparaciones insuficientes como única solución, obligándolos a considerar otras alternativas si los problemas persisten.
Respecto a los servicios, la garantía legal se aplica cuando estos presentan defectos o causan daños al consumidor. El plazo para reclamar bajo la garantía de servicios se extiende por un período determinado después de la finalización de la prestación del servicio o de la entrega del bien reparado 5. Esta cobertura asegura que los consumidores también estén protegidos en el ámbito de la contratación de servicios, permitiéndoles reclamar si el servicio recibido no cumple con lo acordado o genera perjuicios.
4. Derechos del Consumidor Bajo la Garantía Legal:
Un aspecto central de la garantía legal es el derecho que asiste al consumidor de elegir entre tres opciones específicas cuando un producto o servicio se encuentra dentro del período de garantía: reparación gratuita, reposición del bien (cambio por uno nuevo) o devolución del precio pagado 3. Este derecho de elección, conocido popularmente a través de la campaña de SERNAC como el "3x3", otorga al consumidor un poder significativo para decidir la forma en que se resolverá el problema con el bien o servicio defectuoso. Es importante destacar que, por regla general, este derecho puede ejercerse dentro de los seis meses siguientes a la fecha en que se recibió el producto, plazo que fue extendido desde tres meses por la Ley Pro Consumidor 3. Esta ampliación del plazo reconoce la necesidad de un período más extenso para que los consumidores puedan identificar y reclamar por defectos, especialmente en bienes duraderos.
Adicionalmente, la legislación chilena establece claramente que los consumidores no están obligados a agotar las instancias de una garantía voluntaria (ofrecida por el proveedor) antes de poder ejercer sus derechos bajo la garantía legal 10. Esto significa que un consumidor que adquiere un producto con una garantía extendida ofrecida por el vendedor no está obligado a recurrir a esta garantía voluntaria en primer lugar si el producto presenta un defecto dentro del plazo de la garantía legal. Esta disposición protege al consumidor de posibles términos menos favorables o procesos más engorrosos que pudieran estar asociados a la garantía voluntaria, asegurando el acceso directo a los derechos que la ley les confiere.
Finalmente, es crucial señalar que, más allá de las opciones de reparación, reposición o devolución, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados por los daños que la falta de idoneidad del producto o servicio les haya ocasionado 12. Esto implica que si un producto defectuoso causa perjuicios económicos o de otra índole al consumidor, este tiene derecho a reclamar una compensación por dichos daños, adicionalmente a la solución del problema del producto en sí. Este derecho a indemnización reconoce que las consecuencias de un producto o servicio defectuoso pueden ir más allá de la simple falla del mismo, y busca asegurar que los consumidores sean resarcidos por los perjuicios sufridos.
5. Obligaciones del Proveedor Respecto a la Garantía Legal:
La Ley de Protección al Consumidor impone una serie de obligaciones específicas a los proveedores en relación con la garantía legal. En primer lugar, la responsabilidad de la garantía legal recae tanto en el vendedor directo como en el fabricante y el importador del bien 3. Esta responsabilidad solidaria otorga al consumidor la facultad de dirigir su reclamo por garantía legal indistintamente contra cualquiera de estas partes. Esta disposición es particularmente relevante en casos donde el vendedor ha desaparecido o resulta difícil de contactar, permitiendo al consumidor buscar una solución directamente con el fabricante o el importador.
En el ámbito de la prestación de servicios, los proveedores tienen la obligación de informar al consumidor por escrito sobre el plazo de responsabilidad o garantía del servicio, ya sea en la boleta, recibo u otro documento que acredite la contratación 5. Esta obligación de información busca asegurar la transparencia y que el consumidor tenga conocimiento del período durante el cual el proveedor responderá por posibles defectos o daños derivados del servicio.
Los proveedores también están obligados a responder a los reclamos de garantía legal en el mismo lugar donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales donde habitualmente atienden a sus clientes 15. No pueden imponer condiciones adicionales o requisitos que dificulten el ejercicio de estos derechos por parte del consumidor. Esta disposición busca facilitar el acceso del consumidor a la garantía legal, evitando que los proveedores puedan establecer barreras geográficas o procedimentales para el cumplimiento de sus obligaciones.
Finalmente, la ley prohíbe expresamente a las empresas ofrecer a los consumidores la contratación de seguros, productos o pólizas cuya cobertura corresponda a las mismas obligaciones que el proveedor debe asumir en virtud de la garantía legal 6. Esta prohibición tiene como objetivo proteger a los consumidores de posibles prácticas comerciales engañosas, donde se les podría inducir a pagar por una protección que ya les otorga la ley de forma gratuita.
6. Plazos y Condiciones de la Garantía Legal:
El plazo general para ejercer la garantía legal en bienes duraderos es de seis meses contados desde la fecha en que el consumidor recibió el producto, ya sea en compras presenciales o desde la recepción efectiva en compras a distancia. Este plazo fue extendido de tres a seis meses a partir del 24 de marzo de 2022, gracias a la Ley Pro Consumidor 3. Esta extensión representa un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores, brindándoles un período más amplio para detectar y reclamar por posibles defectos en productos de mayor duración.
Para los bienes perecibles, es decir, aquellos que por su naturaleza están destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el plazo de garantía será la fecha de expiración impresa en el producto o envoltorio, con un máximo de seis meses. Si el producto no informa una fecha de vencimiento o expiración, el consumidor tendrá un plazo de siete días desde la recepción del producto (o la recepción efectiva en compras a distancia) para ejercer la garantía 3. Estos plazos diferenciados reconocen la naturaleza particular de los bienes perecibles y la necesidad de un período de garantía adecuado a su vida útil.
En cuanto a los servicios, el consumidor podrá reclamar el desperfecto o daño ocasionado dentro de los 30 días hábiles siguientes a la fecha en que se hubiere terminado la prestación del servicio o se hubiere entregado el bien reparado. Es importante recordar que el proveedor debe informar por escrito el plazo de responsabilidad en la boleta, recibo u otro documento 5. Este plazo específico para servicios permite a los consumidores evaluar la calidad del servicio recibido y reclamar en caso de deficiencias dentro de un período razonable.
Es fundamental considerar que los plazos de la garantía legal se suspenden durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía, ya sea la legal o una garantía voluntaria, siempre que esta última haya comenzado antes de la expiración natural del plazo de la garantía legal 5. Esta suspensión asegura que el tiempo que el consumidor se vea privado del uso del bien debido a la reparación no se compute dentro del plazo de garantía, protegiendo así sus derechos.
Para poder ejercer la garantía legal, el consumidor debe comunicar su decisión al proveedor y cumplir con ciertas condiciones. Una condición fundamental es que el deterioro o defecto del producto no debe ser atribuible al consumidor 4. La garantía legal está destinada a cubrir fallas de origen o defectos de fabricación, no daños causados por el mal uso o negligencia del consumidor.
La siguiente tabla resume los plazos de la garantía legal en Chile:
Tipo de Bien/Servicio | Plazo de Garantía | Condiciones Clave |
Bienes Duraderos | 6 meses desde la recepción | Extensión vigente desde el 24 de marzo de 2022 |
Bienes Perecibles | Fecha de expiración (máximo 6 meses) o 7 días desde la recepción (si no hay fecha de expiración) | |
Servicios | 30 días hábiles desde la finalización o entrega del bien reparado | El proveedor debe informar el plazo por escrito |
7. El Derecho de Retracto (Derecho a Arrepentimiento):
El derecho de retracto, también conocido como derecho de arrepentimiento, otorga a los consumidores la facultad de poner término unilateralmente a un contrato de compraventa o de prestación de servicios en ciertos casos específicos, sin necesidad de expresar una causa. Este derecho es particularmente relevante en las compras realizadas a distancia.
En las compras realizadas online o a través de otros medios de comunicación a distancia, el consumidor tiene un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto para ejercer el derecho de retracto 3. No se requiere que el consumidor justifique su decisión de retractarse. Una condición importante es que la empresa debe enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones del contrato. Si no lo hace, el plazo para ejercer el derecho de retracto se extiende significativamente a 90 días 3. Esta disposición busca proteger a los consumidores en el entorno digital, donde no tienen la posibilidad de examinar físicamente el producto antes de la compra.
El derecho de retracto también se aplica a ciertas compras presenciales en las que el consumidor no tuvo acceso directo al bien antes de la compra, como en el caso de compras realizadas a través de catálogos o sobre muestras 6. Esta extensión del derecho de retracto busca brindar una protección similar a la de las compras a distancia en situaciones donde el consumidor no pudo evaluar completamente el producto antes de adquirirlo.
Sin embargo, existen excepciones al derecho de retracto. Generalmente, no se puede ejercer este derecho en el caso de bienes que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o pueden deteriorarse o caducar rápidamente (como alimentos perecederos), o si han sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor (productos personalizados), o si se trata de bienes de uso personal por razones de higiene 3. Estas excepciones buscan equilibrar la protección del consumidor con las particularidades de ciertos tipos de productos.
Para ejercer válidamente el derecho de retracto, el consumidor generalmente debe devolver el producto en buen estado, con todos los elementos originales de su embalaje (etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección, etc.) dentro del plazo establecido 1. El proveedor está obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de 45 días siguientes a la comunicación del retracto 1.
8. Interacción con Garantías Voluntarias:
Además de la garantía legal, los proveedores a menudo ofrecen garantías adicionales, denominadas garantías convencionales o voluntarias, que pueden extender el plazo de la garantía legal o proporcionar una cobertura más amplia 7. Estas garantías son ofrecidas libremente por el proveedor y buscan generar confianza en el consumidor.
Es fundamental comprender que la garantía legal establece un estándar mínimo de protección para los consumidores, y este estándar no puede ser disminuido o reemplazado por una garantía voluntaria 3. Si un producto está cubierto tanto por la garantía legal como por una garantía voluntaria, generalmente prevalecerá aquella que ofrezca al consumidor condiciones más favorables, como un plazo de cobertura más extenso. La ley asegura que los derechos mínimos establecidos por la garantía legal siempre estén protegidos.
No obstante, el ejercicio de una garantía voluntaria tiene un efecto importante en el plazo de la garantía legal: lo suspende. Esto significa que mientras el consumidor esté haciendo uso de una garantía voluntaria para la reparación de un producto, el plazo de la garantía legal dejará de correr. Una vez que la garantía voluntaria haya concluido (por ejemplo, después de la reparación), el plazo de la garantía legal se reanudará por el tiempo restante, siempre y cuando la garantía voluntaria haya comenzado antes de la expiración natural del plazo de la garantía legal 5. Esta suspensión busca evitar que el tiempo dedicado a la reparación bajo una garantía voluntaria perjudique el derecho del consumidor a ejercer posteriormente la garantía legal si fuera necesario.
9. Excepciones a la Garantía Legal:
Si bien la garantía legal ofrece una amplia protección a los consumidores, existen ciertas excepciones en las que no resulta aplicable. Una de las principales excepciones se refiere a los productos que son explícitamente vendidos como de "segunda selección", "hechos con materiales usados" o con otras denominaciones equivalentes que indiquen claramente su condición de no ser productos nuevos o de primera calidad 7. Sin embargo, para que esta excepción sea válida, es imprescindible que el proveedor informe de manera visible e inequívoca al consumidor sobre esta circunstancia antes de la compra. La falta de esta información previa implica que el producto estará sujeto a la garantía legal estándar.
Otra excepción importante se da cuando el deterioro o defecto del producto es directamente atribuible al consumidor, debido a un mal uso, negligencia o por no haber seguido las instrucciones del fabricante 5. La garantía legal está diseñada para cubrir fallas de origen o defectos de fabricación, no daños ocasionados por el consumidor.
De manera similar a los productos de segunda selección, los productos que son vendidos como refaccionados o de segunda mano, y cuyos detalles o defectos han sido previamente informados al consumidor, generalmente no están cubiertos por la garantía legal estándar para productos nuevos 17. La transparencia en la información sobre la condición del producto es clave para que opere esta excepción.
Finalmente, en el ámbito de los servicios, si un defecto o daño resulta directamente de información o acciones incorrectas proporcionadas por el consumidor, la garantía legal del servicio podría no ser aplicable. La responsabilidad del proveedor se centra en la correcta ejecución del servicio según la información proporcionada por el cliente.
10. El Rol de SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor):
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) desempeña un papel fundamental en la protección de los derechos de los consumidores en Chile, incluyendo aquellos relacionados con la garantía legal 3. SERNAC es la entidad encargada de interpretar y velar por el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor.
Una de las funciones importantes de SERNAC es la emisión de circulares interpretativas, a través de las cuales establece su postura y ofrece lineamientos sobre la aplicación de la ley en diversos aspectos, incluyendo el ejercicio de la garantía legal 4. Estas circulares buscan aclarar posibles dudas y unificar criterios tanto para los consumidores como para los proveedores. Un ejemplo reciente es la circular interpretativa sobre el ejercicio de la garantía legal aprobada el 15 de diciembre de 2023 5.
SERNAC también actúa como receptor de reclamos por parte de los consumidores que consideran que sus derechos han sido vulnerados, incluyendo aquellos relacionados con la garantía legal. Los consumidores pueden presentar sus reclamos a través de diversos canales, como el portal del consumidor en línea, por teléfono o de manera presencial en las oficinas de SERNAC o en las oficinas municipales en convenio 3. Además de recibir reclamos, SERNAC puede actuar como mediador entre el consumidor y el proveedor, buscando una solución extrajudicial al conflicto 3.
Finalmente, SERNAC lleva a cabo campañas informativas y educativas para dar a conocer a los consumidores sus derechos y las formas de ejercerlos. La campaña "3x3", que explica de manera sencilla las opciones de reparación, reposición o devolución bajo la garantía legal, es un ejemplo de estas iniciativas 7.
11. Modificaciones y Actualizaciones Recientes (Ley Pro Consumidor - Ley N° 21.398):
La Ley N° 21.398, conocida como Ley Pro Consumidor, que entró en vigencia el 24 de diciembre de 2021, introdujo una serie de modificaciones significativas a la Ley de Protección al Consumidor con el objetivo de fortalecer los derechos de los consumidores en diversos ámbitos 6.
Una de las modificaciones más relevantes en relación con la garantía legal fue la extensión del plazo general para ejercer este derecho en el caso de bienes duraderos, que pasó de tres a seis meses a partir del 24 de marzo de 2022 6. Esta ampliación del plazo busca brindar a los consumidores una mayor ventana de tiempo para detectar y reclamar por defectos en productos de mayor durabilidad.
La Ley Pro Consumidor también reforzó el derecho de retracto, especialmente en las compras realizadas por internet, por teléfono o por catálogo. Se estableció la obligación para las empresas de enviar una confirmación escrita de las condiciones del contrato al consumidor, y en caso de no hacerlo, se extendió el plazo para ejercer el derecho de retracto a 90 días 6. Estas modificaciones buscan proteger a los consumidores en el comercio electrónico y a distancia, donde la información y el acceso directo al producto pueden ser limitados.
Además de estas modificaciones centrales, la Ley Pro Consumidor introdujo otros cambios importantes, como regulaciones específicas para la venta de pasajes aéreos (estableciendo compensaciones por denegación de embarque), servicios financieros (otorgando el derecho a terminar anticipadamente ciertos contratos) y la obligación de proporcionar un vehículo de similares características al consumidor en caso de que la reparación de su vehículo bajo garantía legal o voluntaria dure más de cinco días hábiles 6. También se estableció la obligación para las empresas de informar sobre la vida útil estimada de ciertos productos duraderos y el plazo en que dispondrán de repuestos y servicio técnico 6.
12. Conclusiones y Recomendaciones:
La garantía por la compra de bienes y servicios en Chile, fundamentada principalmente en la Ley de Protección al Consumidor y sus recientes modificaciones a través de la Ley Pro Consumidor, constituye un derecho fundamental para los consumidores. Este derecho inherente para productos y servicios nuevos otorga a los consumidores la posibilidad de elegir entre reparación, reposición o devolución del dinero en caso de defectos o incumplimientos, generalmente dentro de un plazo de seis meses para bienes duraderos. El derecho de retracto para compras a distancia y ciertas compras presenciales ofrece una protección adicional, permitiendo a los consumidores arrepentirse de su compra bajo ciertas condiciones.
Recomendaciones para Consumidores:
Conserve siempre la boleta o factura de compra, ya que es el principal medio para acreditar la adquisición y ejercer sus derechos de garantía 3.
Infórmese sobre los plazos específicos de garantía para el tipo de bien o servicio que adquiere (duradero, perecible, servicio).
Conozca su derecho a elegir entre reparación, reposición o devolución si el producto o servicio presenta fallas dentro del plazo de garantía.
Utilice el derecho de retracto si corresponde a su compra online o a distancia dentro del plazo establecido, y asegúrese de cumplir con las condiciones requeridas.
No dude en presentar un reclamo ante SERNAC si considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados 3.
Recomendaciones para Proveedores:
Capacite a su personal sobre las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor, especialmente en lo referente a la garantía legal y el derecho de retracto.
Comunique de manera clara y visible los términos y condiciones de la garantía legal y cualquier garantía voluntaria que ofrezca.
Establezca procesos eficientes y transparentes para la recepción y gestión de reclamos de garantía y solicitudes de retracto.
Manténgase actualizado sobre las interpretaciones y circulares emitidas por SERNAC en relación con la normativa de protección al consumidor.
Evite ofrecer seguros o pólizas que dupliquen las obligaciones que ya les impone la ley a través de la garantía legal.
Las recientes modificaciones introducidas por la Ley Pro Consumidor representan un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores en Chile. Sin embargo, la efectividad de estas normas depende en gran medida del conocimiento y ejercicio de estos derechos por parte de los consumidores, así como del cumplimiento y la buena fe por parte de los proveedores. Es fundamental que tanto consumidores como proveedores estén informados y conscientes de sus derechos y obligaciones para fomentar relaciones comerciales justas y transparentes.
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