Falsa Acusación de Hurto: Derechos del Afectado

Introducción

El escenario de un cliente acusado de hurto y retenido por guardias de seguridad en un establecimiento comercial, como una tienda por departamentos o un supermercado, representa un punto crítico de colisión entre principios jurídicos fundamentales en el ordenamiento chileno. Por una parte, se encuentra el legítimo derecho del proveedor a proteger su patrimonio, amparado por el derecho de propiedad; por otra, se erigen los derechos fundamentales del cliente, principalmente su libertad personal, su honra y su dignidad, consagrados en la Constitución Política de la República.1 (este número y similares, corresponden a Notas al Pie de página, cuya fuente aparece al final de este documento).

Este evento, lejos de ser un mero incidente operativo, constituye un acto jurídico de alta complejidad que convoca la aplicación simultánea y, a veces, contrapuesta de normas del derecho procesal penal, la regulación de la seguridad privada, el derecho del consumidor y la responsabilidad civil extracontractual.

La tensión jurídica central radica en la ponderación de estos derechos. La doctrina ha debatido extensamente cómo equilibrar la protección del patrimonio del comerciante, que justifica la implementación de medidas de seguridad 3, con la preeminencia de la libertad y dignidad de la persona.1 

En este contexto, ha surgido la discusión sobre la victimodogmática o corresponsabilidad de la víctima, que plantea si el modelo de negocio de autoservicio, al exponer las mercancías con mínima supervisión directa, implica una asunción de riesgo por parte del comerciante. Si bien la postura doctrinal y jurisprudencial mayoritaria en Chile no considera que esta exposición al riesgo exima de responsabilidad penal a quien comete un hurto, sí introduce un matiz relevante para comprender el contexto en que se producen estos conflictos y la diligencia exigible a los agentes de seguridad.2 La forma en que el personal de seguridad gestiona una sospecha de hurto es, por tanto, un acto sometido a un estricto escrutinio legal, donde un error o un exceso pueden transformar al protector de la propiedad en un vulnerador de derechos fundamentales.

El presente informe tiene por objetivo ofrecer una guía exhaustiva, técnica y experta sobre el marco legislativo, doctrinal y jurisprudencial que rige esta delicada situación en Chile. Se busca proporcionar una comprensión profunda de los derechos que asisten al cliente afectado y las vías de acción disponibles para su resguardo y reparación. Para ello, la estructura del análisis avanzará de manera lógica desde el examen de la legalidad del acto de retención mismo, pasando por el catálogo de derechos que protegen al individuo, la responsabilidad inherente del establecimiento comercial, hasta culminar en una descripción detallada de los remedios jurídicos concretos, ilustrados con jurisprudencia relevante de los tribunales superiores de justicia.

Sección I: La Detención por Particulares: Facultades y Límites de los Guardias de Seguridad

La retención de una persona por un guardia de seguridad privado es una medida excepcionalísima, cuya legalidad depende del cumplimiento estricto de un conjunto de requisitos copulativos. La normativa chilena, si bien faculta a los particulares para actuar en situaciones muy específicas, establece límites infranqueables cuyo desconocimiento o transgresión vicia de ilegalidad el procedimiento y genera graves responsabilidades para quien lo ejecuta y para la empresa a la que representa.

1.1. El Fundamento Legal: La Flagrancia como Única Habilitante

La regla general en el ordenamiento jurídico chileno es la libertad personal, y su privación solo procede, por regla general, por orden de un tribunal competente ejecutada por un funcionario público.1 La denominada "detención ciudadana" o "detención por particulares" es una excepción a esta regla, consagrada en el artículo 129 del Código Procesal Penal (CPP), que establece: "Cualquier persona podrá detener a quien sorprendiere en delito flagrante, debiendo entregar inmediatamente al aprehendido a la policía, al ministerio público o a la autoridad judicial más próxima".8

Esta facultad, por tanto, no es discrecional y su único fundamento habilitante es la existencia de un delito flagrante. Una mera sospecha, una acusación de un tercero sin corroboración directa, o la intuición del guardia no son suficientes para justificar una detención.8 El concepto de flagrancia está definido de manera taxativa en el artículo 130 del CPP, que contempla, entre otras, las siguientes hipótesis:

a) El que actualmente se encontrare cometiendo el delito.

b) El que acabare de cometerlo.

c) El que huyere del lugar de comisión del delito y fuere designado por el ofendido u otra persona como autor o cómplice.

d) El que, en un tiempo inmediato a la perpetración de un delito, fuere encontrado con objetos procedentes de aquél o con señales que permitieren sospechar su participación.8

La aplicación de estas hipótesis al contexto de un supermercado o tienda por departamentos ha sido objeto de un profundo análisis doctrinal, especialmente en lo que respecta al momento consumativo del delito de hurto. La postura mayoritaria, conocida como la "Teoría de la Disponibilidad", sostiene que el delito no se consuma por el mero hecho de ocultar un producto en las vestimentas o en un bolso mientras el cliente aún se encuentra dentro del local. Dichos actos son considerados, a lo sumo, actos preparatorios o una tentativa de hurto. El delito se entiende consumado solo cuando el sujeto traspasa la línea de cajas o los pórticos de seguridad sin haber pagado por el producto, pues es en ese instante cuando adquiere la posibilidad, aunque sea momentánea, de disponer de la cosa como si fuera propia, sacándola de la esfera de custodia del establecimiento.2 Esta distinción es crucial: si un guardia detiene a una persona antes de que cruce las cajas basándose en que la vio ocultar un producto, podría estar actuando ante una tentativa, cuya punición y flagrancia deben ser analizadas con mayor rigor, y no ante un delito consumado.

La detención por particulares, por ende, es una facultad de altísimo riesgo para quien la ejerce. El guardia de seguridad debe tener una certeza prácticamente absoluta de que se cumplen los supuestos de la flagrancia definidos en el artículo 130 del CPP. Un error en esta apreciación inicial convierte el acto de retención, desde su origen, en una detención ilegal, con todas las consecuencias penales y civiles que ello implica.

1.2. La Obligación de Entrega Inmediata: Un Límite Temporal y Funcional Estricto

Incluso si la detención se basa en una hipótesis de flagrancia válida, el artículo 129 del CPP impone una segunda obligación perentoria e ineludible: la entrega "inmediatamente" del aprehendido a la autoridad policial, al Ministerio Público o al juez más cercano.8 La jurisprudencia de la Corte Suprema ha sido enfática en interpretar este adverbio en su sentido natural y obvio, conforme a las reglas del Código Civil, es decir, "enseguida o sin tardanza".11

El máximo tribunal ha razonado que, a diferencia del artículo 130 del CPP que define un "tiempo inmediato" para efectos de la persecución, el artículo 129 no ofrece una definición para la entrega. Por ello, en aplicación del principio pro libertate y de la prohibición de interpretaciones extensivas en perjuicio de las garantías del imputado (artículo 5 del CPP), la exigencia de inmediatez debe ser interpretada de la forma más estricta posible.11

Un caso paradigmático que ilustra este criterio es el resuelto por la Corte Suprema en la causa Rol Nº 237.308-2023. En dicho fallo, se declaró ilegal la detención de una persona en un supermercado porque los guardias la retuvieron en una sala aislada durante una hora antes de contactar a Carabineros. La Corte determinó que este retardo excedía manifiestamente el umbral de la inmediatez, transformando una detención potencialmente legítima en una privación de libertad ilegal que transgredía las bases de un procedimiento racional y justo.11

La consecuencia de este retardo es crítica: una detención que nace legalmente amparada por la flagrancia puede devenir en ilegal si la puesta a disposición de la autoridad no es instantánea. Este vicio procesal tiene el potencial de anular todo lo obrado con posterioridad y puede llevar a la exclusión de cualquier prueba obtenida durante o como consecuencia de esa retención indebida, conforme a la doctrina del "fruto del árbol envenenado".9

1.3. La Usurpación de Funciones Policiales: Prohibiciones Absolutas

La facultad conferida por el artículo 129 del CPP se agota con la aprehensión material del sujeto y su entrega inmediata a la autoridad. En ningún caso autoriza a los guardias de seguridad a realizar diligencias investigativas, las cuales son de competencia exclusiva del Ministerio Público y de las policías.9 Realizar actos como interrogatorios, registro de vestimentas o pertenencias, toma de declaraciones, o la elaboración de informes para avaluar especies, constituye una usurpación de funciones públicas.

Esta prohibición, que ya se desprendía de la lógica del sistema procesal penal, fue consagrada de manera explícita en la nueva Ley N° 21.659, de Seguridad Privada. Dicha ley prohíbe expresamente a las personas que desarrollan actividades de seguridad privada "desarrollar cualquier tipo de investigación sobre hechos que revistan caracteres de delito, incluyendo interceptación de comunicaciones, realizar interrogatorios o registrar vestimentas".13

La jurisprudencia ha sido igualmente categórica. En el mismo fallo de la Corte Suprema (Rol Nº 237.308-2023), se consideró un factor agravante de la ilegalidad el hecho de que, durante la hora de retención, los guardias hubieran registrado a la acusada y confeccionado una boleta para avaluar las especies sustraídas. Estos actos fueron calificados como diligencias de investigación vedadas a los particulares, que no solo viciaron el procedimiento, sino que además explicaban el retardo injustificado en llamar a la policía.11 Por lo tanto, cualquier acción del guardia que vaya más allá de la simple contención física del sospechoso para evitar su fuga mientras llega la policía es, por definición, ilegal.

1.4. El Marco Regulatorio de la Seguridad Privada (Ley N° 21.659)

Publicada en el Diario Oficial el 21 de marzo de 2024, la Ley N° 21.659 establece un nuevo y orgánico marco regulatorio para la industria de la seguridad privada en Chile.14 Esta ley define la seguridad privada como una actividad de carácter preventivo, coadyuvante y complementaria de la seguridad pública.16 Su importancia en el contexto de la consulta es mayúscula, pues eleva el estándar de conducta de los guardias desde un deber genérico a una obligación profesional específica y legalmente definida.

La ley impone a las empresas y al personal de seguridad privada una serie de deberes explícitos, entre los que destacan:

• Coordinar sus actividades con Carabineros de Chile.

• Denunciar todo hecho que revista caracteres de delito dentro de las 24 horas siguientes a su conocimiento.

• Y, de manera fundamental, la obligación de "respetar y proteger los derechos humanos y las libertades fundamentales, especialmente si se trata de personas en situación de vulnerabilidad [...] en cumplimiento de los tratados internacionales de derechos humanos, ratificados por Chile y que se encuentren vigentes, que prohíben cualquier acto constitutivo de tortura u otros tratos crueles, inhumanos o degradantes".14

Este último deber no es una mera declaración programática, sino una obligación legal cuyo incumplimiento acarrea sanciones y fundamenta la responsabilidad civil y administrativa. La actuación de un guardia ya no se juzga únicamente bajo el prisma del "cualquier persona" del artículo 129 del CPP, sino como la de un profesional sujeto a un estatuto especial que le impone un estándar de diligencia superior. Esto facilita enormemente la prueba de la culpa o negligencia en una eventual demanda, ya que el parámetro de comparación es el de un experto que debe conocer y aplicar estos principios.

Adicionalmente, la ley y sus reglamentos son claros en diferenciar entre "vigilantes privados" (quienes pueden portar armas en recintos de alto riesgo como bancos) y "guardias de seguridad" (como los de centros comerciales), estableciendo que estos últimos, por regla general, no están facultados para portar armas de fuego ni elementos no letales, salvo excepciones muy calificadas y previa capacitación específica.18 Esto refuerza la idea de que su rol es de vigilancia y alerta, no de confrontación o represión.

Sección II: Derechos Fundamentales y Procesales del Cliente Detenido

Desde el preciso instante en que un cliente es retenido contra su voluntad por un guardia de seguridad, adquiere la calidad jurídica de "imputado" para todos los efectos legales. Esta calificación activa de inmediato un robusto catálogo de derechos y garantías consagrados en la Constitución y, de manera detallada, en el Código Procesal Penal. El desconocimiento de estos derechos por parte del afectado no exime al guardia ni al establecimiento de su obligación de respetarlos.

2.1. El Catálogo de Derechos del Imputado (Art. 93 y ss. CPP)

Los artículos 93 y siguientes del Código Procesal Penal establecen un conjunto de derechos irrenunciables que asisten a toda persona a quien se le atribuye participación en un hecho punible.21 En el contexto de una detención en un local comercial, los más relevantes son:

• Derecho a ser informado del motivo de la detención: La persona tiene derecho a que se le comunique, de forma específica y en un lenguaje claro, la razón por la cual está siendo privada de libertad. No basta una acusación genérica de "robo"; se debe indicar el hecho concreto que se le imputa.10

• Derecho a guardar silencio: El detenido no puede ser obligado a declarar, ni a responder preguntas. Su silencio no puede ser interpretado como una admisión de culpabilidad ni utilizado en su contra en ninguna etapa del proceso.10 Este derecho anula cualquier intento de interrogatorio por parte de los guardias.

• Derecho a ser asistido por un abogado: El imputado tiene derecho a contar con un abogado de su confianza desde la primera actuación del procedimiento. Si no tiene uno, el Estado debe proporcionárselo a través de la Defensoría Penal Pública. Tiene derecho, además, a entrevistarse en privado con su defensor.10

• Derecho a que se informe a un familiar o a otra persona: El detenido tiene derecho a que, en su presencia, se comunique a un familiar o a la persona que él designe el hecho de su detención, el motivo y el lugar donde se encuentra.10

• Derecho a ser puesto a disposición de un juez: La detención no puede prolongarse más allá de lo estrictamente necesario para entregar al aprehendido a la autoridad. Una vez en manos de la policía, esta debe ponerlo a disposición del Juez de Garantía en un plazo máximo de 24 horas para que se realice la audiencia de control de la detención.24

Existe una asimetría de conocimiento crítica en esta situación. El cliente promedio, enfrentado a la sorpresiva y estresante experiencia de una detención, desconoce este detallado catálogo de derechos procesales.23 Por el contrario, el guardia de seguridad, en virtud de la capacitación que la ley le exige 19, debería conocer sus límites. Esta brecha de conocimiento crea una situación de extrema vulnerabilidad para el detenido, que a menudo es explotada, consciente o inconscientemente, para obtener declaraciones autoincriminatorias o información, a pesar de la prohibición absoluta de interrogar que pesa sobre el personal de seguridad.9 Los tribunales, al evaluar el daño moral en demandas posteriores, suelen considerar esta vulnerabilidad como un factor relevante.

2.2. El Derecho a un Trato Digno y el Respeto a la Integridad

Más allá de los derechos procesales, el detenido está protegido por un derecho fundamental y transversal: el derecho a un trato digno y al respeto de su integridad física y psíquica. Este derecho emana del artículo 19 N° 1 de la Constitución Política, que asegura a todas las personas el derecho a la vida y a la integridad física y psíquica, y es reforzado por el artículo 93 letra h) del CPP, que prohíbe expresamente someter al imputado a tortura u otros tratos crueles, inhumanos o degradantes.1 La nueva Ley de Seguridad Privada, como se ha visto, convierte el respeto a este derecho en una obligación profesional para los guardias.14

En el contexto específico de la consulta, un trato indigno o vejatorio puede manifestarse de diversas formas:

• La exposición pública: Retener al cliente a la vista de los demás compradores, esposarlo en público o conducirlo por los pasillos de la tienda de manera ostensible, constituye una humillación que atenta contra su dignidad y honra.

• El uso de lenguaje ofensivo: Dirigirse al detenido con insultos, gritos o en términos despectivos.

• El uso de fuerza desproporcionada: Aplicar una fuerza física que exceda lo estrictamente necesario para evitar una fuga.

• Condiciones de encierro inadecuadas: Mantener a la persona en una bodega, una sala sin ventilación, o cualquier lugar que no cumpla con condiciones mínimas de salubridad y seguridad.9

La publicidad del acto de retención es un factor agravante de especial relevancia jurídica. Este hecho, que podría parecer un mero detalle circunstancial, es en realidad el puente que conecta la vulneración de una norma procesal (la detención indebida) con la afectación directa de un derecho constitucional sustantivo, como es el derecho a la honra, garantizado en el artículo 19 N° 4 de la Constitución. La jurisprudencia civil que se analizará más adelante demuestra que la humillación pública es un elemento central y consistentemente valorado por los jueces al momento de determinar la existencia de un daño moral y cuantificar la indemnización correspondiente.27

2.3. La Presunción de Inocencia como Principio Rector (Art. 4 CPP)

El artículo 4 del Código Procesal Penal consagra uno de los pilares del sistema de justicia criminal: "Ninguna persona será considerada culpable ni tratada como tal en tanto no fuere condenada por una sentencia firme".22 Este principio irradia sus efectos a todas las etapas del procedimiento, incluyendo los momentos iniciales de una detención por particulares.

En la práctica, la presunción de inocencia obliga a los guardias y a todo el personal del establecimiento comercial a actuar con la máxima cautela y discreción. Implica que no pueden tratar al cliente como un "delincuente" probado. Cualquier acción que suponga un juicio de culpabilidad público y anticipado, como realizar anuncios por altoparlantes, exhibir al detenido ante otros empleados o clientes, o negarle un trato respetuoso, constituye una vulneración directa de este principio. La actuación debe centrarse en la sospecha de un hecho que debe ser investigado por las autoridades competentes, no en la certeza de una culpabilidad que solo un tribunal puede declarar.

Sección III: La Perspectiva del Derecho del Consumidor y la Responsabilidad del Establecimiento

La relación entre un cliente y una tienda es, fundamentalmente, una relación de consumo. Por ello, cualquier incidente que ocurra en el marco de dicha relación, incluyendo una acusación de hurto, debe ser analizado también a la luz de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC). Este cuerpo normativo establece un estatuto de protección especial para el consumidor, imponiendo al proveedor obligaciones que van más allá de la simple entrega de un producto o servicio.

3.1. El Deber de Trato Digno y Equitativo (Ley N° 19.496)

El artículo 3° de la LPC enumera los derechos y deberes básicos del consumidor. La letra c) de dicho artículo establece explícitamente "el no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios".32 La doctrina y la jurisprudencia han interpretado este derecho de manera amplia, entendiéndolo como una manifestación de un deber más general del proveedor de otorgar un trato digno, equitativo y respetuoso a todos sus clientes en cada etapa de la relación de consumo.34

Una acusación de hurto infundada, seguida de una retención pública, humillante o vejatoria, constituye una infracción flagrante de este deber. No se trata de una cláusula en un contrato de adhesión, sino de una obligación de comportamiento que el proveedor debe observar en todo momento. La seguridad en el consumo, mencionada en la letra d) del mismo artículo, no se limita a la seguridad del producto, sino que abarca la seguridad de la persona del consumidor mientras se encuentra en las dependencias del proveedor. Un procedimiento de seguridad mal ejecutado, que expone al cliente a un daño físico o moral, es una clara contravención a la LPC.28

Este enfoque es particularmente relevante porque crea una vía de responsabilidad para el establecimiento comercial que es, en cierto modo, independiente del resultado del proceso penal. Aun si la detención fuera técnicamente legal por cumplirse los requisitos de la flagrancia, el proveedor podría ser igualmente sancionado e incluso condenado a pagar una indemnización si el procedimiento de detención fue llevado a cabo de una manera que atentó contra la dignidad del consumidor.

3.2. La Responsabilidad del Proveedor por Actos de sus Dependientes

El conflicto que se genera no es solo entre el cliente y el guardia que lo detiene, sino fundamentalmente entre el cliente y la marca o el proveedor que opera el establecimiento. La LPC enmarca la situación dentro de una relación de consumo, donde el cliente interactúa con un representante de una entidad comercial de la cual espera un estándar de servicio y seguridad.37

Tanto la LPC como las reglas generales de responsabilidad extracontractual del Código Civil (artículos 2320 y 2322) establecen que el empleador es responsable por los hechos ilícitos de sus dependientes en el ejercicio de sus funciones. La jurisprudencia de los tribunales superiores ha sido consistente y reiterada en aplicar este principio al caso de los guardias de seguridad, estableciendo que el establecimiento comercial (supermercado, tienda por departamentos) es directamente responsable por los actos de los guardias que operan en su recinto, incluso si estos pertenecen a una empresa de seguridad externa que ha sido subcontratada.28

Un fallo ilustrativo es el de la Corte Suprema en la causa Rol 60.717-2024, que confirmó la condena solidaria de Hipermercado Tottus y la empresa de seguridad Liderman SpA por la retención injustificada de una clienta. El tribunal razonó que el supermercado tiene un deber de cuidado, control y supervisión sobre la conducta de los guardias que prestan servicios en sus dependencias, ya que se beneficia de su labor. La tienda no puede simplemente desentenderse de la actuación de los guardias argumentando que son empleados de un tercero, pues el servicio de seguridad se presta en su provecho y bajo su ámbito de organización.29 Esta doctrina jurisprudencial es clave, pues asegura que la víctima pueda dirigir su acción de indemnización contra una entidad solvente y directamente vinculada a la experiencia de consumo.

3.3. El Daño a la Dignidad del Consumidor

La doctrina jurídica más reciente ha comenzado a desarrollar el concepto de "daño a la dignidad del consumidor" como una categoría específica y agravada de daño moral en el ámbito de las relaciones de consumo.36 Este concepto busca reconocer que ciertas conductas del proveedor no solo causan el dolor, la aflicción o la angustia propios del daño moral tradicional, sino que atacan un bien jurídico superior: la dignidad de la persona en su rol de consumidor.

Se entiende que la dignidad se ve afectada no solo por tratos humillantes o vejatorios explícitos, sino también cuando se somete al consumidor a situaciones de indefensión, abuso de poder o desprecio. Una detención pública por una acusación de hurto, especialmente si resulta ser infundada, es un ejemplo paradigmático de una práctica que daña la dignidad.36 Aunque es un concepto de contornos aún en desarrollo, ha sido recogido por algunos tribunales para fundamentar la procedencia de indemnizaciones y para agravar las multas infraccionales, enviando una señal de que la protección del consumidor no es solo patrimonial, sino que ampara su esfera personalísima.36

Sección IV: Vías de Acción y Remedios Jurídicos para el Afectado

Un cliente que ha sido objeto de una detención ilegal, arbitraria o vejatoria por parte de guardias de seguridad dispone de un verdadero "arsenal jurídico" para la defensa de sus derechos. La legislación chilena contempla múltiples vías de acción, que no son excluyentes entre sí y que pueden ser utilizadas de manera estratégica para obtener la cesación de la vulneración, la sanción de los responsables y una reparación integral del daño sufrido.

4.1. Acciones Inmediatas y Procesales

• Control de Legalidad de la Detención: Esta es la primera y más inmediata línea de defensa. Si la persona es puesta a disposición de la justicia, en la audiencia de control de la detención que debe realizarse ante el Juez de Garantía dentro de las 24 horas siguientes, su abogado defensor debe alegar la ilegalidad de la aprehensión. Los fundamentos pueden ser la inexistencia de flagrancia, el retardo en la entrega a la policía, o la realización de actos de investigación por parte de los guardias. El juez tiene la obligación de examinar la legalidad de la detención, incluso si la defensa no lo solicita (de oficio).1 Si el tribunal acoge el reclamo y declara la detención ilegal, debe ordenar la libertad inmediata del afectado y todo lo obrado como consecuencia de esa detención podría ser declarado nulo.

• Recurso de Amparo (Habeas Corpus): Si la persona continúa privada de libertad de forma ilegal (por ejemplo, si los guardias la mantienen retenida por un tiempo prolongado sin llamar a la policía), ella, su abogado, un familiar o cualquier persona en su nombre puede interponer un Recurso de Amparo ante la Corte de Apelaciones correspondiente. Esta es una acción constitucional de emergencia destinada a que el tribunal verifique la legalidad de la privación de libertad y, si esta es ilegal o arbitraria, ordene la libertad inmediata y restablezca el imperio del derecho.30

4.2. La Acción de Indemnización de Perjuicios por Responsabilidad Extracontractual

Esta es la principal vía para obtener una reparación económica por los daños sufridos. Se trata de una demanda civil que se fundamenta en que la detención ilegal, arbitraria o vejatoria constituye un hecho ilícito (delito o cuasidelito civil, según los artículos 2314 y 2329 del Código Civil) que genera la obligación de indemnizar todos los perjuicios causados, tanto materiales como morales.39

• Legitimación Pasiva (Contra quién demandar): La demanda debe dirigirse solidariamente contra la empresa de seguridad (como empleadora directa del guardia) y contra el establecimiento comercial (supermercado o tienda). Como se ha establecido jurisprudencialmente, la tienda es responsable por los actos de quienes prestan servicios de seguridad en su recinto, aunque sean subcontratados.29

• Prueba del Daño Moral: El principal perjuicio en estos casos es el daño moral, que corresponde a la aflicción, angustia, humillación, vergüenza y el menoscabo a la honra y dignidad de la persona. Para probarlo, se pueden utilizar diversos medios:

• Testigos: Personas que presenciaron la detención y puedan dar cuenta de su carácter público y humillante.

• Prueba documental: Grabaciones de cámaras de seguridad del local (que pueden ser solicitadas como medida prejudicial o durante el juicio), informes de prensa si el caso tuvo cobertura, etc..40

• Informes periciales: Un informe psicológico o psiquiátrico que acredite el impacto emocional, el estrés postraumático o la afectación anímica sufrida por la víctima es una prueba de gran valor.40

• Presunción judicial: Dada la naturaleza de los hechos, los tribunales a menudo presumen la existencia del daño moral a partir de la acreditación del hecho ilícito (la detención vejatoria), pues es una consecuencia lógica y natural de tal experiencia.

La jurisprudencia de los tribunales chilenos ha consolidado una robusta doctrina de protección al cliente en estos casos, otorgando indemnizaciones significativas que buscan reparar el daño y, a la vez, disuadir a las empresas de incurrir en estas prácticas.

4.3. La Denuncia ante el Juzgado de Policía Local (JPL)

De forma paralela a las acciones penales y civiles, el consumidor afectado puede presentar una denuncia contra el establecimiento comercial ante el Juzgado de Policía Local competente por infracción a la Ley N° 19.496.26 El fundamento sería la vulneración del derecho a un trato digno y no discriminatorio (artículo 3° letra c).

En este procedimiento, el JPL puede imponer multas a beneficio fiscal al proveedor infractor. Además, la ley permite que junto con la denuncia infraccional, el consumidor interponga una demanda civil de indemnización de perjuicios. Esto ofrece la ventaja de tramitar ambas pretensiones (la sancionatoria y la reparatoria) en un mismo procedimiento, que suele ser más expedito y menos formal que un juicio ordinario civil.28

4.4. El Recurso de Protección

Finalmente, el Recurso de Protección es una acción constitucional de trámite rápido que se interpone ante la Corte de Apelaciones cuando un acto u omisión, ilegal o arbitrario, de un particular (como la tienda o la empresa de seguridad) priva, perturba o amenaza el legítimo ejercicio de ciertas garantías constitucionales. En este escenario, las garantías más claramente afectadas son la integridad psíquica (artículo 19 N° 1) y la honra de la persona (artículo 19 N° 4).6

El objetivo de este recurso no es obtener una indemnización económica, sino una orden de la Corte para que cese el acto lesivo y se adopten las medidas necesarias para restablecer el imperio del derecho. Por ejemplo, se podría solicitar que se ordene a la empresa eliminar registros de video o datos obtenidos ilegalmente, o que se le prohíba continuar con ciertas prácticas de seguridad abusivas. Si bien su foco no es reparatorio, un fallo favorable en un Recurso de Protección constituye una prueba de gran peso para una posterior demanda de indemnización de perjuicios.

Sección V: Conclusiones y Recomendaciones Prácticas

El análisis del marco jurídico chileno revela una robusta y multifacética protección de los derechos del cliente frente a una acusación de hurto y posterior retención por parte de guardias de seguridad en un establecimiento comercial. La aparente facultad de detención conferida a los particulares es, en realidad, una potestad excepcionalísima, de aplicación restrictiva y sujeta a límites temporales y funcionales infranqueables. La legislación y la jurisprudencia han consolidado una clara preeminencia de los derechos fundamentales a la libertad, la honra y la dignidad por sobre el derecho de propiedad del comerciante cuando ambos entran en conflicto por una mala praxis en materia de seguridad.

La conclusión principal es que la actuación de los guardias de seguridad está estrictamente acotada a la aprehensión material en caso de flagrancia evidente e indubitable, seguida de la obligación perentoria de contactar y entregar al detenido a las policías "sin tardanza alguna". Cualquier acción que exceda este marco —como realizar interrogatorios, registrar pertenencias, demorar la entrega para "investigar" o someter al cliente a un trato público y vejatorio— convierte el procedimiento en una detención ilegal, generando un cúmulo de responsabilidades penales, civiles y de consumo tanto para el guardia como para el establecimiento comercial y la empresa de seguridad. La tendencia de los tribunales superiores de justicia es inequívoca: se sanciona con severidad la extralimitación y se otorgan reparaciones económicas significativas por el daño moral infligido.

Protocolo de Actuación para el Cliente Afectado

Para un individuo que se enfrente a esta compleja y angustiante situación, se recomienda seguir un protocolo de actuación claro y estratégico:

1. Mantener la Calma y Exigir Derechos Fundamentales: Aunque la situación es estresante, es crucial no oponer resistencia física. Sin embargo, se debe verbalizar de manera firme e inmediata la exigencia de ser informado del motivo específico de la retención, el derecho a guardar silencio y el derecho a realizar una llamada para contactar a un abogado.

2. Abstenerse de Declarar o Firmar Documentos: Bajo ninguna circunstancia se debe responder a interrogatorios de los guardias ni firmar ningún tipo de documento, declaración o reconocimiento de hechos. Cualquier interacción sustantiva debe ser diferida hasta contar con la presencia de un abogado defensor.

3. Identificar Testigos y Registrar Evidencia: En la medida de lo posible, se debe intentar memorizar los rostros de otros clientes o personal que presencien el hecho, y si es factible y seguro, solicitar sus datos de contacto. Observar la ubicación de las cámaras de seguridad también es útil para una futura solicitud de grabaciones.

4. Alegar la Ilegalidad en el Control de Detención: Si es conducido ante un tribunal, es imperativo que el abogado defensor alegue en la primera audiencia la ilegalidad de la detención, basándose en la falta de flagrancia, el retardo en la entrega a la policía o la usurpación de funciones investigativas.

5. Constatar Lesiones y Daño Psicológico: Inmediatamente después del incidente, se debe acudir a un centro de salud para obtener un certificado de constatación de lesiones, incluso si son leves (como marcas por fuerza excesiva). Asimismo, es fundamental buscar apoyo psicológico o psiquiátrico para documentar profesionalmente el daño emocional, la angustia y el estrés postraumático, lo cual será una prueba clave en una futura demanda de indemnización.

6. Evaluar Estrategia Legal Integral: Con la asesoría de un abogado, se debe diseñar una estrategia legal que puede combinar, según el caso, las distintas vías disponibles: la defensa penal, la denuncia infraccional ante el Juzgado de Policía Local, la demanda civil por indemnización de perjuicios y, si corresponde, un Recurso de Protección.

Recomendaciones para Establecimientos Comerciales y Empresas de Seguridad

Para mitigar los graves riesgos legales y reputacionales asociados a una mala gestión de seguridad, se recomienda a los proveedores y empresas del rubro adoptar un enfoque proactivo y de máximo respeto a la legalidad:

1. Capacitación Rigurosa y Continua: Invertir en programas de formación de alta calidad para el personal de seguridad, con un énfasis explícito y práctico en los estrictos límites del artículo 129 del CPP, el catálogo completo de derechos del imputado, las prohibiciones de la Ley N° 21.659 y las técnicas de manejo de conflictos sin violencia ni humillación.19

2. Implementación de Protocolos de Actuación Estrictos: Desarrollar y difundir manuales de procedimiento claros que establezcan como regla de oro la discreción, el respeto a la dignidad de la persona, la prohibición absoluta de investigar y la obligación de contactar a Carabineros de manera inmediata ante una sospecha fundada de delito flagrante. Estos protocolos deben ser conocidos por todo el personal de la tienda.

3. Supervisión Activa y Auditoría de Cumplimiento: Los establecimientos comerciales deben asumir la responsabilidad que la jurisprudencia les asigna, implementando mecanismos efectivos de supervisión y auditoría sobre sus empresas de seguridad subcontratadas para asegurar el cumplimiento de la ley y los protocolos internos. La responsabilidad no es delegable.29

4. Gestión de Riesgos y Cobertura de Seguros: Reconocer que las detenciones ilegales son un riesgo operacional significativo. Es indispensable contratar y mantener vigentes pólizas de seguro de responsabilidad civil que ofrezcan una cobertura adecuada para los perjuicios, incluyendo el daño moral, que puedan derivarse de una actuación negligente o ilícita de su personal de seguridad.18 Esto no solo protege el patrimonio de la empresa, sino que también garantiza una eventual reparación a la víctima.

Fuentes citadas

1. EL CONTROL JURISDICCIONAL DE LA DETENCION - Semantic Scholar, acceso: junio 23, 2025, https://pdfs.semanticscholar.org/b01c/51efa63d971d1c68ec08d79b430bd6891cb2.pdf

2. Criterios para la punición de la tentativa en el ... - Política Criminal, acceso: junio 23, 2025, https://politcrim.com/wp-content/uploads/2019/04/a_2.pdf

3. Ley 21659 SOBRE SEGURIDAD PRIVADA - BCN, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/leychile/Navegar/imprimir?idNorma=1202067&idParte=

4. Normas Generales - Diario Oficial - Ministerio del Interior, acceso: junio 23, 2025, https://www.diariooficial.interior.gob.cl/publicaciones/2025/05/27/44158/01/2649270.pdf

5. UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE DERECHO DEPARTAMENTO DE DERECHO ECONÓMICO RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR POR HURTOS, ROBOS O DA, acceso: junio 23, 2025, https://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/173198/Responsabilidad-del-proveedor-por-hurtos-robos-o-da%C3%B1os-de-vehiculos-en-estacionamientos.pdf?sequence=1

6. Revista Jurídica de Derecho Procesal - Segunda Edición - Joel Melgarejo Allegretto, acceso: junio 23, 2025, https://joelmelgarejo.com/wp-content/uploads/2023/07/revista-de-derecho-procesal-del-Capitulo-Paraguay-del-IPDP.-Segunda-edicion.pdf

7. www.bcn.cl, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/procesoconstituyente/comparadordeconstituciones/materia/conright#:~:text=ART%C3%8DCULO%2078,de%20conformidad%20con%20la%20ley.

8. La detención ciudadana: Análisis del inciso ... - Repositorio UV, acceso: junio 23, 2025, https://repositoriobibliotecas.uv.cl/bitstreams/5806b77f-fc30-437b-b1ae-e83ed0840f7e/download

9. I. Introducción II. Regulación nacional - Comité para la Prevención de la Tortura, acceso: junio 23, 2025, https://mnpt.cl/wp-content/uploads/2021/09/2021.03.09-Minuta-sobre-guardias-privados-DEF.pdf

10. Derechos de NNA en caso de detenciones - Defensoría de la Niñez, acceso: junio 23, 2025, https://www.defensorianinez.cl/wp-content/uploads/2022/07/Derechos-NNA_en_detenciones.pdf

11. Efectuada una detención por guardias de seguridad estos deben ..., acceso: junio 23, 2025, https://www.diarioconstitucional.cl/2025/03/27/efectuada-una-detencion-por-guardias-de-seguridad-estos-deben-entregar-inmediatamente-al-imputado-a-carabineros/

12. Tesis - Buscador Jurídico - Suprema Corte de Justicia de la Nación, acceso: junio 23, 2025, https://bj.scjn.gob.mx/busqueda?q=%22Detenci%C3%B3n%20ilegal%22&indice=tesis

13. Ley Chile - Ley 21659 - Biblioteca del Congreso Nacional - BCN, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/leychile/Navegar/imprimir?idNorma=1202067

14. Ley Chile - Ley 21659 - Biblioteca del Congreso Nacional, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1202067

15. Ley Nº 21.659 sobre seguridad privada | Microjuris Chile al Día, acceso: junio 23, 2025, https://aldiachile.microjuris.com/2024/03/21/ley-no-21-659-sobre-seguridad-privada/

16. Reglamento de Seguridad Privada de la Ley N° 21.659 sobre Seguridad Privada | Microjuris Chile al Día, acceso: junio 23, 2025, https://aldiachile.microjuris.com/2025/05/27/reglamento-de-seguridad-privada-de-la-ley-n-21-659-sobre-seguridad-privada/

17. Seguridad privada - BCN, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/portal/leyfacil/recurso/seguridad-privada

18. Guardias de seguridad, nocheros, porteros, rondines u otro - ZOSEPCAR, acceso: junio 23, 2025, https://www.zosepcar.cl/content/OS10/TRAM_guardia_de_seguridad.pdf

19. Gobierno anuncia NUEVA LEY de Seguridad Privada: Permitirá uso de armas no letales - CHV Noticias - YouTube, acceso: junio 23, 2025, https://www.youtube.com/watch?v=C3hs_-Mff6A

20. Delegación deberá PREAPROBAR EVENTOS MASIVOS: Así funcionará la nueva ley de seguridad privada - YouTube, acceso: junio 23, 2025, https://www.youtube.com/watch?v=k-C37fKcRk4

21. Ley 19696 - Biblioteca del Congreso Nacional - Ley Chile, acceso: junio 23, 2025, https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=176595&idParte=8646640&idVersion=

22. Ley 19696 - Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - Ley Chile, acceso: junio 23, 2025, https://nuevo.leychile.cl/navegar?idNorma=176595

23. 4. Control de las circunstancias de la detención | Guía de Apoyo Conducción de la Primera Audiencia del Proceso Penal, acceso: junio 23, 2025, https://guias.academiajudicial.cl/apoyo-conduccion-primera-audiencia-proceso-penal/4-control-de-las-circunstancias-de-la-detencion/

24. Sobre los Derechos del Detenido - Observadores de DD.HH., acceso: junio 23, 2025, https://observadoresddhh.org/derechos-del-detenido/

25. En caso de ser detenido, ¿cuáles son los derechos de los niños, niñas y adolescentes?, acceso: junio 23, 2025, https://www.defensorianinez.cl/preguntas_frecuentes/en-caso-de-ser-detenido-cuales-son-los-derechos-de-los-ninos-ninas-y-adolescentes/

26. Cuáles son todos los cambios que introduce la nueva Ley de Seguridad Privada y cuándo se empezarán a aplicar - La Tercera, acceso: junio 23, 2025, https://www.latercera.com/nacional/noticia/cuales-son-todos-los-cambios-que-introduce-la-nueva-ley-de-seguridad-privada-y-cuando-se-empezaran-a-aplicar/

27. Daño moral otorgado por detención ilegal en supermercado – colegiodecorredoresdeseguros.cl, acceso: junio 23, 2025, https://colegiodecorredores.cl/dano-moral-otorgado-por-detencion-ilegal-en-supermercado/

28. Supermercado es condenado a pagar una multa e indemnización de perjuicios por daño moral como responsable de las acusaciones erróneas de robo vertidas por guardias de seguridad del recinto en contra de un consumidor. - Diario Constitucional, acceso: junio 23, 2025, https://www.diarioconstitucional.cl/2022/09/30/supermercado-es-condenado-a-pagar-una-multa-e-indemnizacion-de-perjuicios-por-dano-moral-como-responsable-de-las-acusaciones-erroneas-de-robo-vertidas-por-guardias-de-seguridad-del-recinto-en-contra-d/

29. Corte Suprema confirma fallo que condenó a ... - Poder Judicial, acceso: junio 23, 2025, https://www.pjud.cl/prensa-y-comunicaciones/noticias-del-poder-judicial/121030

30. ¿Si me detienen cuáles son mis derechos? - grupodefensa.cl, acceso: junio 23, 2025, https://grupodefensa.cl/publicacion/si-me-detienen-cuales-son-mis-derechos/

31. Ley Chile - Ley 19696 - Biblioteca del Congreso Nacional, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=176595

32. Ley 19496, acceso: junio 23, 2025, https://nuevo.leychile.cl/servicios/Consulta/Exportar?radioExportar=Normas&exportar_formato=pdf&nombrearchivo=Ley-19496_07-MAR-1997&exportar_con_notas_bcn=True&exportar_con_notas_originales=True&exportar_con_notas_al_pie=True&hddResultadoExportar=61438.1997-03-07.0.0%23

33. Ley Chile - Ley 19496 - Biblioteca del Congreso Nacional, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=61438

34. Derechos del consumidor - BCN, acceso: junio 23, 2025, https://www.bcn.cl/portal/leyfacil/conozca-sus-derechos/recurso/derechos-del-consumidor

35. www.sernac.cl, acceso: junio 23, 2025, https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-65531.html#:~:text=La%20Ley%20del%20Consumidor%20establece,aspecto%20f%C3%ADsico%2C%20entre%20otros%20aspectos.

36. Daño a la dignidad del consumidor - Facultad de Derecho - Universidad de Chile, acceso: junio 23, 2025, https://derecho.uchile.cl/libro-quinto/columnas-de-opinion/dano-a-la-dignidad-del-consumidor

37. ANÁLISIS DE LA ACCIÓN INDIVIDUAL EN LA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES - Universidad Finis Terrae, acceso: junio 23, 2025, https://repositorio.uft.cl/bitstreams/7f2c86d3-d337-4af2-b613-3b12efb16cb9/download

38. ANÁLISIS DE LA JURISPRUDENCIA DE LA CORTE INTERAMERICANA DE DERECHOS HUMANOS EN MATERIA DE INTEGRIDAD PERSONAL Y PRIVACIÓN D, acceso: junio 23, 2025, https://www.corteidh.or.cr/sitios/libros/todos/docs/privacion-libertad.pdf

39. ¿Puede Demandar por Detención Ilegal? - Adamson Ahdoot LLP, acceso: junio 23, 2025, https://aa.law/es/publicaciones/puede-demandar-por-detencion-ilegal/

40. Entendiendo las Compensaciones por Detención Ilegal: Su guía de The Dressie Law Firm, acceso: junio 23, 2025, https://www.dressielaw.com/es/entendiendo-las-compensaciones-por-detencion-ilegal-su-guia-de-the-dressie-law-firm/

41. Cuadernos 7 - Fundación Fernando Fueyo, acceso: junio 23, 2025, https://fundacionfueyo.udp.cl/wp-content/uploads/2018/06/Cuadernos-7.pdf

42. 2º JUZGADO DE LETRAS CIVIL DE ANTOFAGASTA. CAUSA ROL : C-1.702-2.022. CARATULADO : L - Poder Judicial, acceso: junio 23, 2025, https://www.pjud.cl/prensa-y-comunicaciones/getRulingNew/58563

43. Noticiero Judicial: Fallo contra guardias de supermercado por detención ilegal de dos niñas, acceso: junio 23, 2025, https://www.youtube.com/watch?v=wOr4Se9Eiqo

44. Recurso de protección contra Inspección del ... - JurisChile 2025, acceso: junio 23, 2025, https://www.jurischile.com/2014/10/recurso-de-proteccion-contra-inspeccion.html