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Responsabilidad de las líneas aéreas por cancelaciones o reprogramaciones de vuelos en Chile

Mario E. Aguila
8 ago
18 Min. de lectura

Después de esta infografía, desarrollo a fondo del tema

Introducción

El contrato de transporte aéreo, en su esencia, es un contrato de adhesión, donde el pasajero acepta los términos y condiciones preestablecidos por la línea aérea. Esta asimetría inherente de poder de negociación sitúa al pasajero en una posición de vulnerabilidad, especialmente cuando la aerolínea altera unilateralmente uno de los elementos más cruciales del acuerdo: la fecha y hora del viaje. Un cambio de horario o la cancelación de un vuelo no es una mera inconveniencia; constituye un incumplimiento contractual que activa un robusto sistema de protección para el consumidor en Chile.

Este informe analiza de manera exhaustiva la responsabilidad de las líneas aéreas en Chile frente a cambios de itinerario. Se examinarán los derechos y recursos del pasajero, distinguiendo entre las contingencias atribuibles a la aerolínea y aquellas que derivan de factores externos, como la fuerza mayor. Para ofrecer una visión completa y matizada, el análisis se estructura en tres pilares fundamentales: la legislación aplicable, que establece el marco normativo; la doctrina jurídica, que interpreta y profundiza en estos preceptos; y la jurisprudencia, que revela cómo los tribunales aplican estas normas en casos concretos. A través de este enfoque tripartito, se busca no solo enumerar los derechos del pasajero, sino también proporcionar una comprensión estratégica del panorama legal que enfrenta.

Sección 1: La Arquitectura Legal de los Derechos del Pasajero en Chile

La protección de los pasajeros aéreos en Chile se sustenta en una estructura legal de múltiples capas, donde coexisten normas especiales y generales que, en conjunto, crean un sólido escudo para el consumidor.

1.1 El Principio de Especialidad: Una Convivencia Normativa

La cuestión fundamental sobre qué ley rige las disputas de transporte aéreo se resuelve a través del principio jurídico lex specialis derogat legi generali (la ley especial prevalece sobre la ley general). En este contexto, el Código Aeronáutico (CA), contenido en la Ley N° 18.916, es la ley especial que regula específicamente la actividad aeronáutica.¹ Por otro lado, la

Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), Ley N° 19.496, es la ley general que ampara a todos los consumidores en sus relaciones de consumo.³

La doctrina y la jurisprudencia han establecido que el Código Aeronáutico tiene primacía en las materias que regula de forma explícita, como los montos específicos de compensación por retrasos.⁴ Sin embargo, la LPDC no queda excluida; actúa de manera supletoria, llenando los vacíos del CA y estableciendo un marco de principios irrenunciables, como el derecho a la información veraz y oportuna y la prohibición de cláusulas abusivas.⁷ Esta interacción dinámica ha sido fortalecida por reformas legislativas recientes, como la

Ley N° 21.398 (Ley Pro Consumidor), que modificó ambos cuerpos legales, reforzando su integración y evidenciando una clara tendencia legislativa a robustecer la protección del pasajero.⁷ Este sistema de dos pilares ofrece una protección más completa, permitiendo que un pasajero afectado invoque tanto las soluciones específicas del CA como los principios generales de la LPDC.

1.2 El Código Aeronáutico (Ley N° 18.916): El Marco Regulatorio Central

El Código Aeronáutico es la piedra angular de los derechos de los pasajeros. Sus artículos clave definen las obligaciones de la aerolínea ante un cambio de itinerario:

Artículo 131: Establece que el "billete de pasaje" es el instrumento que acredita el contrato y debe contener, de forma explícita, las condiciones, restricciones y todos los derechos del pasajero.¹²
Artículo 133 B: Es el artículo central para retrasos y cancelaciones. Dispone que, ante tales eventos, el pasajero afectado tiene derecho a optar por la reubicación en otro vuelo o el reembolso, además de las prestaciones asistenciales que correspondan.¹⁴
Artículo 133: Aunque regula la denegación de embarque (por ejemplo, por sobreventa), sus disposiciones sobre compensaciones y asistencia se aplican por referencia a los casos de retraso y cancelación, creando un sistema de protección unificado.¹²
Artículo 127: Impone a la aerolínea el deber de informar a cada pasajero sobre los derechos que le asisten en caso de cancelación, retraso o denegación de embarque.¹²
Artículo 133 C: Consagra el derecho a la devolución de las tasas de embarque si el viaje no se realiza, independientemente de la causa, en un plazo máximo de diez días.⁸

1.3 El Rol Complementario e Indispensable de la LPDC (Ley N° 19.496)

Los principios generales de la ley del consumidor refuerzan y complementan las normas aeronáuticas:

Artículo 3: El derecho a recibir "información veraz y oportuna" es fundamental. La jurisprudencia demuestra que este artículo se invoca con frecuencia cuando las aerolíneas entregan justificaciones vagas o engañosas para un retraso.³
Artículo 12: Obliga al proveedor a "respetar los términos, condiciones y modalidades" convenidos. Un cambio unilateral de horario constituye una infracción directa a este artículo, como lo han confirmado los tribunales.³
Artículo 16: Prohíbe las cláusulas abusivas, declarando nulas aquellas que otorgan a la aerolínea la facultad de modificar unilateralmente el contrato o limitar su responsabilidad más allá de lo permitido por la ley.³
Artículo 23: Si bien exime al transporte aéreo de sanciones específicas por sobreventa, la existencia de esta norma para otros medios de transporte subraya la desaprobación general de esta práctica en el derecho del consumidor chileno.²⁰

1.4 La Influencia del Derecho Internacional: El Convenio de Montreal

Para los vuelos internacionales que tienen como origen o destino Chile, el Convenio de Montreal de 1999 es la norma aplicable. Este tratado establece un régimen uniforme de responsabilidad para las aerolíneas en casos de muerte o lesión de pasajeros, destrucción o pérdida de equipaje y, de manera crucial para esta discusión, por retraso.¹⁶ La responsabilidad se limita a una cantidad expresada en Derechos Especiales de Giro (DEG), una unidad de cuenta internacional del FMI, lo que garantiza un estándar predecible a nivel global.²¹ Los principios del Convenio de Montreal han inspirado significativamente las reformas a la legislación chilena, creando un sistema doméstico robusto y alineado con las mejores prácticas internacionales.

Sección 2: Un Catálogo Exhaustivo de Derechos del Pasajero ante Retraso o Cancelación

Cuando una aerolínea modifica o cancela un vuelo por causas que le son imputables, el pasajero no es un mero espectador, sino un titular de un conjunto de derechos específicos, acumulativos y diseñados para mitigar el perjuicio sufrido.

2.1 El Derecho a la Información y Asistencia (Prestaciones Asistenciales)

La primera y más inmediata obligación de la aerolínea es la transparencia. Debe informar al pasajero por escrito, y por el medio más expedito posible, sobre cualquier cambio en el itinerario y la causa que lo motiva.¹⁴ Si el pasajero decide esperar el vuelo reprogramado, se activan las siguientes prestaciones asistenciales, según el tiempo de espera:

Retraso superior a 1 hora: Derecho a realizar las comunicaciones que necesite (llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.).¹³
Retraso igual o superior a 2 horas: Derecho a comidas y refrigerios, por un valor mínimo equivalente a 0.5 UF. Este derecho se renueva por cada tres horas adicionales de espera.¹³

2.2 El Derecho a Alojamiento: Un Análisis Enfocado

Una de las principales preocupaciones de los pasajeros varados es el alojamiento. La ley chilena es explícita al respecto: si el retraso o la cancelación obliga al pasajero a pernoctar, la aerolínea tiene la obligación de proporcionar alojamiento por cuenta propia.²²

Es fundamental entender que no se trata de un derecho del pasajero a "cobrar" o solicitar un reembolso por un hotel que él mismo haya reservado. La obligación recae en la aerolínea, que debe gestionar y cubrir los costos del hospedaje. Este derecho, además, incluye el transporte necesario entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, y viceversa, para el nuevo vuelo.²² Esta obligación se activa cuando la causa del retraso es imputable a la aerolínea.

2.3 El Poder de Elección del Pasajero: Reubicación, Reembolso o Retorno

Frente a un cambio significativo, la ley empodera al pasajero otorgándole el control sobre su itinerario. A su elección, puede optar por una de las siguientes soluciones ¹²:

2.3.1 Perseverar en el Viaje: Reubicación y Reprogramación

El pasajero puede optar por ser embarcado en el "siguiente vuelo que tenga disponible el transportador" o en un transporte alternativo.¹² La ley no garantiza un vuelo en un "horario normal" o de conveniencia para el pasajero, sino el próximo con disponibilidad para la aerolínea. Es importante destacar que la aerolínea no puede exigir un pago adicional por este cambio si la causa no es imputable al pasajero.¹⁵

2.3.2 Desistir del Viaje: El Derecho a Reembolso

Si el pasajero decide no continuar con el viaje debido a la alteración, tiene derecho al reembolso íntegro del monto pagado por el pasaje.¹⁴ Si el viaje ya se ha iniciado (por ejemplo, en un punto de conexión), el reembolso corresponde a la porción no utilizada del trayecto.¹⁵ Este reembolso debe incluir las

tasas de embarque, las cuales deben ser restituidas en un plazo máximo de 10 días a través del mismo medio de pago utilizado en la compra.¹⁶

2.3.3 Regresar al Punto de Partida

Si la interrupción ocurre una vez iniciado el viaje, en una escala o conexión, el pasajero tiene una tercera opción: ser retornado al punto de partida original, con el reembolso total del precio del pasaje.¹⁵

2.4 El Derecho a Compensación Económica (Indemnización)

Este es un derecho distinto y adicional a las prestaciones asistenciales y al reembolso. Consiste en un pago económico, automático y tarifado por ley, que busca compensar al pasajero por las molestias causadas por un retraso significativo, cancelación o denegación de embarque atribuible a la aerolínea. Es crucial entender que las prestaciones asistenciales, el reembolso y la compensación económica no son excluyentes. Un pasajero puede tener derecho a una, dos o incluso a las tres, dependiendo de las circunstancias y de sus decisiones. Por ejemplo, un pasajero que sufre una cancelación, recibe comida y alojamiento (asistencia), es reubicado en un vuelo al día siguiente (reubicación) y, además, puede reclamar la compensación económica en UF por el retraso en la llegada.

El monto de esta compensación está fijado en Unidades de Fomento (UF), una unidad de cuenta reajustable según la inflación, lo que protege su valor en el tiempo. La cuantía depende de la distancia del vuelo y del tiempo de retraso en la llegada al destino final.¹⁵

Tabla 1: Esquema de Compensaciones por Retraso, Cancelación o Denegación de Embarque (Código Aeronáutico)

Distancia del Vuelo (km)	Retraso en la Llegada a Destino ($>$3 horas)
Menos de 500 km	2 UF (o 2.5 UF si el retraso supera las 4 horas)
500 - 1.000 km	3 UF (o 3.75 UF si el retraso supera las 4 horas)
1.000 - 2.500 km	4 UF (o 5 UF si el retraso supera las 4 horas)
2.500 - 4.000 km	10 UF
4.000 - 8.000 km	15 UF
Más de 8.000 km	20 UF

Fuente: Art. 133 y 133 A del Código Aeronáutico, y material informativo del SERNAC.¹²

La aceptación de esta compensación económica tiene una consecuencia legal de suma importancia: el pasajero que la recibe renuncia a su derecho a interponer acciones judiciales posteriores contra la aerolínea por el mismo hecho.²³ Esto significa que, al aceptar el pago en UF, el pasajero no podrá demandar indemnizaciones adicionales por conceptos como daño moral o lucro cesante. Por lo tanto, el pasajero se enfrenta a una decisión estratégica: aceptar un pago cierto y rápido pero limitado, o rechazarlo para conservar la posibilidad de reclamar una indemnización mayor, aunque incierta, en los tribunales.

Sección 3: La Responsabilidad de la Aerolínea y sus Límites

Aunque la ley establece un régimen de responsabilidad estricto, existen circunstancias específicas en las que las obligaciones de la aerolínea pueden verse atenuadas o modificadas.

3.1 La Excepción de Fuerza Mayor

El Código Aeronáutico permite a una aerolínea suspender, retrasar o cancelar un vuelo por "razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes".¹⁶ Estas se definen como eventos imprevistos e irresistibles, ajenos a la voluntad de la aerolínea. Ejemplos comunes incluyen fenómenos meteorológicos adversos que impiden una operación segura, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas terroristas.¹⁶

El efecto de una causa de fuerza mayor debidamente acreditada es que exonera a la aerolínea de la obligación de pagar la compensación económica en UF. Sin embargo, no la libera de sus obligaciones fundamentales: el pasajero conserva el derecho a elegir entre el reembolso del pasaje si ya no desea viajar, o la reubicación en el próximo vuelo disponible.¹⁶

El Principio Rector: El Riesgo es de la Empresa

La doctrina y la jurisprudencia coinciden en que la explotación del transporte aéreo conlleva riesgos inherentes. La aerolínea, como empresa profesional, tiene el deber de prever, gestionar y mitigar estos riesgos. Intentar traspasarlos al pasajero bajo la figura de "caso fortuito" es una práctica que los tribunales rechazan sistemáticamente cuando el problema es de índole interna u operacional.

Situaciones Específicas que NO Constituyen Caso Fortuito

1. Mantenimiento de la Aeronave (Programado o Imprevisto)

Esta es la situación que planteas y la respuesta de los tribunales es categórica: el mantenimiento no es caso fortuito.

Fundamento: El mantenimiento, ya sea preventivo y programado o correctivo y surgido de una falla inesperada, es una parte esencial y previsible de la operación de una aerolínea. No es un evento externo, sino una contingencia propia del negocio. La obligación de mantener las aeronaves en perfecto estado de funcionamiento para garantizar la seguridad es un deber primordial de la empresa.
Ejemplo Jurisprudencial: En múltiples fallos, se ha condenado a aerolíneas que cancelan vuelos por "fallas técnicas" o "necesidad de mantenimiento no programado". Los jueces argumentan que una falla mecánica, salvo que se demuestre que fue causada por un factor externo totalmente imprevisible (como el impacto de un objeto en vuelo), es una eventualidad que la aerolínea debe tener contemplada en su planificación, incluyendo la disposición de aeronaves de respaldo. La seguridad no es una excusa para eludir la responsabilidad contractual, sino una obligación que la fundamenta.

2. Problemas con la Tripulación (Enfermedad, Descansos, Huelgas)

Fundamento: La gestión de la tripulación (pilotos, personal de cabina) es una responsabilidad interna y exclusiva de la aerolínea. La falta de personal por enfermedad, el cumplimiento de los horarios de descanso obligatorios o incluso las huelgas del propio personal no son considerados eventos externos e imprevisibles para el pasajero. La empresa debe tener planes de contingencia para cubrir estas ausencias.
Ejemplo Jurisprudencial: Un fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó una condena contra una aerolínea que canceló un vuelo porque la tripulación superaba sus horas de vuelo legales. La corte determinó que la planificación de los turnos y descansos es un deber de la empresa y su mala gestión no puede perjudicar al consumidor.

3. Problemas Operacionales y "Efecto Dominó"

Fundamento: A menudo, las aerolíneas alegan que el retraso de un vuelo se debe al "retraso del vuelo anterior". Esto se conoce como "efecto dominó". Los tribunales han establecido que la organización de la malla de vuelos y la logística operacional son de responsabilidad exclusiva de la compañía. La planificación debe ser lo suficientemente robusta para absorber los retrasos menores sin causar un colapso en cadena.
Ejemplo Jurisprudencial: Se ha fallado en contra de aerolíneas que justifican una cancelación en Santiago debido a que el avión no pudo despegar a tiempo desde un destino internacional. Se considera que la aerolínea debe prever un margen de tiempo razonable para estas contingencias operacionales.

4. Condiciones Meteorológicas Previsibles

Fundamento: Si bien el mal tiempo es el ejemplo clásico de fuerza mayor, la clave está en la previsibilidad. Si las condiciones climáticas adversas eran conocidas con antelación gracias a los pronósticos meteorológicos, la aerolínea tiene el deber de informar a los pasajeros de manera oportuna y tomar medidas preventivas, en lugar de esperar hasta el último minuto para cancelar el vuelo.
Ejemplo Jurisprudencial: Un tribunal podría cuestionar la defensa de "mal tiempo" si se demuestra que todos los demás vuelos de otras compañías operaron con normalidad en la misma franja horaria, lo que podría indicar que el problema real era otro.

3.2 La Carga de la Prueba: Una Obligación de la Aerolínea

En todos estos casos, el factor decisivo es que la aerolínea no logra probar que el evento fue ajeno a su control y a su esfera de riesgo empresarial. Para que la defensa de caso fortuito sea acogida, la empresa debe presentar pruebas concretas y específicas que demuestren que el evento fue:

Imprevisible: Que no pudo ser anticipado dentro de los cálculos ordinarios de su operación.
Irresistible: Que una vez ocurrido, sus consecuencias no pudieron ser evitadas, incluso empleando la máxima diligencia.

En resumen, la circunstancia de una mantención obligatoria, ya sea programada o imprevista, es culpa de la empresa en el sentido de que es un riesgo inherente a su negocio que debe gestionar. No es un caso fortuito y, por lo tanto, la aerolínea está obligada a cumplir con todas sus obligaciones, incluyendo las compensaciones y la asistencia al pasajero.

3.3 Perspectivas Doctrinales sobre la Naturaleza de la Responsabilidad

El debate académico enriquece la comprensión del sistema de responsabilidad. La doctrina distingue dos regímenes que coexisten:

Responsabilidad Objetiva o Estricta: Para ciertos daños, como muerte, lesiones corporales o pérdida de equipaje, la responsabilidad de la aerolínea es objetiva. Esto significa que responde por el daño ocurrido durante el transporte, independientemente de si tuvo culpa o no, aunque la indemnización está sujeta a límites legales.²⁹
Responsabilidad Subjetiva o por Culpa: Para los daños derivados del retraso, el sistema se basa en una presunción de culpa. Se presume que la aerolínea es responsable del retraso, pero puede exonerarse si prueba que "adoptó las medidas necesarias para evitar el hecho causante del retardo, o que le fue imposible adoptarlas".²⁹ Esta presunción de culpa es una ventaja procesal significativa para el consumidor, ya que invierte la carga de la prueba.

Esta dualidad es fundamental. Para obtener la compensación tarifada en UF, el sistema opera de manera casi objetiva: si hay un retraso imputable, la aerolínea paga. Sin embargo, para reclamar indemnizaciones mayores en tribunales (por ejemplo, por daño moral o perjuicios económicos), el pasajero debe entrar en el terreno de la responsabilidad subjetiva y probar el dolo o la culpa de la aerolínea.³³

Sección 4: La Búsqueda de Reparación: Vías de Reclamo para el Pasajero Afectado

Cuando una aerolínea incumple sus obligaciones, el pasajero dispone de un camino estructurado y progresivo para hacer valer sus derechos, diseñado para ser accesible y efectivo.

4.1 Paso 1: Reclamo Directo ante la Aerolínea

La primera acción es siempre presentar el reclamo directamente ante el personal de la aerolínea en el aeropuerto o a través de sus canales de atención al cliente.³⁴ Es de vital importancia

documentar cada interacción: anotar nombres de los empleados, fechas y horas de las conversaciones, y guardar todos los comprobantes de gastos adicionales incurridos (alimentación, transporte, etc.).

4.2 Paso 2 (Vía Administrativa): Reclamo ante el SERNAC

Si la aerolínea no ofrece una solución satisfactoria, el pasajero puede escalar su queja presentando un reclamo formal ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).²⁶

Proceso: El SERNAC actúa como un mediador. El trámite es gratuito y puede realizarse en línea a través del Portal del Consumidor (con ClaveÚnica), por teléfono o en sus oficinas regionales.³⁵ El Servicio notifica a la aerolínea y busca una solución voluntaria entre las partes.
Limitaciones: El SERNAC no tiene facultades para sancionar a las empresas ni para ordenar el pago de indemnizaciones. Su función es mediadora.³⁶ Si la aerolínea rechaza el reclamo o no responde, el SERNAC cierra el caso, pero la gestión realizada y la documentación generada sirven como antecedente fundamental para una eventual acción judicial. Las estadísticas del SERNAC demuestran que los incumplimientos de itinerario son una de las principales causas de reclamos, lo que refleja la relevancia de esta vía.²⁵

Tabla 2: Canales Clave para Reclamos y Consultas

Entidad	Canal de Reclamo/Consulta	Contacto / Enlace	Notas
SERNAC	Portal del Consumidor	www.sernac.cl/portal-del-consumidor	Vía principal para reclamos formales (requiere ClaveÚnica).
	Teléfono	800 700 100	Para orientación e ingreso de reclamos.
	Oficinas Regionales	Direcciones disponibles en el sitio web del SERNAC.	Atención presencial.
Junta de Aeronáutica Civil (JAC)	Portal de Derechos del Pasajero	derechosdelpasajero.jac.gob.cl	Portal informativo con derechos y enlaces a SERNAC y aerolíneas.
Aerolíneas	Canales propios	Contactos disponibles en el portal de la JAC.³⁴	Siempre es el primer paso a seguir.

4.3 Paso 3 (Vía Judicial): Demanda ante el Juzgado de Policía Local (JPL)

Si la mediación del SERNAC no prospera o si el pasajero busca una indemnización de perjuicios que la aerolínea no está dispuesta a pagar, el último recurso es la vía judicial.

Tribunal Competente: La ley otorga al pasajero una ventaja procesal significativa, permitiéndole elegir dónde demandar. Puede hacerlo en el JPL de la comuna donde se celebró el contrato, donde se cometió la infracción, donde se inició la ejecución del servicio o, de manera crucial, en la comuna correspondiente al domicilio del propio pasajero.¹⁵
Procedimiento: El pasajero puede presentar una denuncia (para que se multe a la empresa por infringir la ley) y una demanda civil de indemnización de perjuicios conjuntamente. Para causas cuya cuantía no exceda las 10 UTM, no se requiere el patrocinio de un abogado, lo que hace que el acceso a la justicia sea más simple y económico.³⁶
Tipos de Daños Reclamables: En un juicio, el pasajero puede solicitar la reparación de todos los perjuicios sufridos:
Daño emergente: Los gastos directos y comprobables (ej. un nuevo pasaje, noches de hotel pagadas de su bolsillo).
Lucro cesante: Las ganancias que dejó de percibir a causa del incumplimiento (ej. un negocio perdido, un día de trabajo no remunerado).
Daño moral: Una compensación económica por la angustia, frustración y molestias sufridas. La jurisprudencia chilena ha reconocido consistentemente el daño moral en casos de incumplimientos graves por parte de las aerolíneas.¹⁹

La experiencia judicial demuestra que los tribunales tienden a fallar a favor de los consumidores cuando las aerolíneas no respetan las condiciones del contrato o no pueden acreditar una causa de fuerza mayor.¹⁷

Conclusión y Recomendaciones Estratégicas

El ordenamiento jurídico chileno ha construido un sistema de protección robusto y progresivo para los pasajeros aéreos, reconociendo la vulnerabilidad del consumidor en el contrato de transporte. El análisis de la legislación, la doctrina y la jurisprudencia permite ofrecer respuestas claras a las inquietudes planteadas.

¿Qué debe responder la aerolínea? Debe proporcionar información veraz, oportuna y por escrito sobre la causa del cambio de itinerario, y exponer claramente las opciones y derechos que asisten al pasajero.
¿Tiene derecho a alojamiento? Sí. Si un retraso o cancelación imputable a la aerolínea requiere una pernoctación, esta tiene la obligación de proporcionar y costear el alojamiento y los traslados necesarios.
¿Puede exigir un cambio a un "horario normal"? El derecho es a ser reubicado en el próximo vuelo con disponibilidad que tenga la aerolínea, no necesariamente en uno que se ajuste a la conveniencia del pasajero.
¿A qué más tiene derecho? A un conjunto de derechos que pueden ser acumulativos: prestaciones asistenciales (comida, comunicaciones), la elección entre reubicación, reembolso o retorno, y una compensación económica tarifada en UF.
¿Dónde reclamar? La ruta es escalonada: primero, directamente con la aerolínea; si no hay solución, mediación a través del SERNAC; y como última instancia, una demanda ante el Juzgado de Policía Local.

Para navegar eficazmente este sistema, se recomienda a los pasajeros afectados adoptar las siguientes estrategias:

Documentar Obsesivamente: Desde el primer momento del incidente, es crucial guardar toda la evidencia: tarjetas de embarque, correos electrónicos, recibos de cualquier gasto, y registrar nombres, fechas y horas de toda comunicación con la aerolínea. El éxito de cualquier reclamo depende de la calidad de la prueba.
Exigir Especificidad: No aceptar respuestas genéricas como "problemas operativos" o "razones de seguridad". Solicitar por escrito la causa específica y detallada del retraso o cancelación. Esto es fundamental para desvirtuar una posible defensa de fuerza mayor.
Conocer la Jerarquía de Derechos: Entender que la asistencia, la reubicación/reembolso y la compensación son derechos distintos y potencialmente acumulables. No permitir que la aerolínea presente uno como sustituto del otro.
Evaluar la Decisión Estratégica: Antes de aceptar la compensación en UF, evaluar si los perjuicios reales (económicos y morales) superan ese monto. Aceptar el pago implica renunciar a acciones judiciales futuras por el mismo hecho. Si los daños son significativos, puede ser más conveniente rechazar la oferta y demandar en tribunales.
Utilizar el Sistema a su Favor: No dudar en presentar un reclamo en el SERNAC, ya que es un paso gratuito que formaliza la disputa. Si la mediación fracasa, el Juzgado de Policía Local es un foro diseñado para ser accesible al consumidor, especialmente por la posibilidad de demandar en el tribunal de su propio domicilio y sin necesidad de abogado para causas de menor cuantía.