Análisis Exhaustivo del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): Marco Jurídico, Funciones y Procedimientos en la Legislación Chilena

Después de esta infografía, desarrollo del tema en profundidad.

Introducción Ejecutiva

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) constituye la piedra angular del sistema de protección de los derechos de los consumidores en Chile. Más que una simple agencia gubernamental, el SERNAC encarna la evolución de la política pública del país en materia de relaciones de consumo, reflejando las transformaciones socioeconómicas desde un modelo de control estatal de precios hacia un esquema de mercado regulado que busca equilibrar las asimetrías inherentes entre proveedores y consumidores. Su trayectoria histórica, desde sus predecesores como el Comisariato General de Subsistencia y Precios y la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO), evidencia una metamorfosis significativa: de un rol interventor y fijador de precios, a una entidad moderna con un mandato multifacético centrado en la educación, la fiscalización y la resolución de conflictos.¹

El hito fundacional del marco jurídico actual fue la promulgación de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en 1997, la cual definió el campo de acción del SERNAC y estableció los derechos y deberes básicos en las transacciones comerciales.² Desde entonces, la legislación ha experimentado reformas sustanciales, destacando la Ley N° 21.081, que fortaleció de manera decisiva las capacidades del organismo, otorgándole nuevas y robustas herramientas para el cumplimiento de su misión.

El presente informe tiene como objetivo proporcionar un análisis jurídico-práctico exhaustivo de la estructura, competencias y procedimientos del Servicio Nacional del Consumidor. Se desglosarán en detalle sus funciones, desde las preventivas y educativas hasta sus facultades de fiscalización y su rol en la articulación de soluciones para conflictos tanto individuales como colectivos. Este documento está dirigido a profesionales del derecho, académicos, responsables de cumplimiento normativo y a todo aquel que requiera una comprensión profunda y técnica del funcionamiento de una de las instituciones más relevantes en el ordenamiento económico chileno.

Sección 1: Naturaleza Jurídica y Marco Normativo del SERNAC

1.1. Definición, Misión y Dependencia Institucional

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es un servicio público funcionalmente descentralizado, dotado de personalidad jurídica y patrimonio propio. Esta autonomía funcional le permite ejercer sus atribuciones con independencia técnica, aunque se encuentra sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República, relación que se materializa a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.¹

La misión del SERNAC, consagrada en la ley, se articula en torno a cinco pilares fundamentales que definen su quehacer institucional:

1. Educar: Fomentar una cultura de consumo responsable e informado, entregando a los ciudadanos las herramientas para tomar decisiones de consumo conscientes y racionales.⁴

2. Informar: Transparentar los mercados mediante la elaboración y difusión de estudios, comparativos de precios y análisis de productos y servicios, facilitando así una mejor toma de decisiones.⁴

3. Fiscalizar: Vigilar y verificar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor por parte de los proveedores de bienes y servicios, una facultad clave reforzada en los últimos años.⁴

4. Proteger: Defender los derechos de los consumidores, actuando como mediador en conflictos individuales y ejerciendo acciones judiciales en defensa del interés colectivo o difuso.⁴

5. Fomentar la participación ciudadana: Promover el rol activo de la sociedad civil, especialmente a través del apoyo y fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores.⁴

1.2. La Ley N° 19.496 como Piedra Angular

La Ley N° 19.496, publicada el 7 de marzo de 1997, es el cuerpo normativo central que rige las relaciones de consumo en Chile y, por ende, el marco de actuación principal del SERNAC.³ Su artículo 1° establece de manera inequívoca su objeto: "normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias".⁹

Para delimitar la competencia del SERNAC, la ley define conceptos jurídicos esenciales. Se entiende por "consumidores o usuarios" a las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios como destinatarios finales, es decir, para uso personal, familiar o doméstico, y no para reincorporarlos a procesos de producción o comercialización.⁹ Por su parte, los "proveedores" son personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios por los que se cobra un precio o tarifa.⁹

Fundamentalmente, la ley se aplica a los "actos de consumo", definidos como actos jurídicos mixtos: deben tener el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor.⁹ Esta definición es crucial, pues excluye del ámbito de la ley las relaciones puramente civiles (como el arriendo entre particulares) o puramente comerciales.

1.3. El Fortalecimiento Institucional post Ley N° 21.081

La publicación de la Ley N° 21.081 en septiembre de 2018 marcó un punto de inflexión en la historia del SERNAC, iniciando una nueva era de fortalecimiento institucional.¹¹ Esta reforma respondió a la percepción de que el organismo carecía de las herramientas coercitivas necesarias para cumplir eficazmente su mandato. Los cambios más significativos fueron la introducción de la facultad de fiscalizar y un aumento drástico de las multas aplicables a las empresas infractoras.⁷

Esta trayectoria normativa no es casual, sino que refleja un cambio en la concepción del rol del Estado en la economía. La historia de la protección al consumidor en Chile ha seguido un movimiento pendular. Los organismos predecesores del SERNAC, como la DIRINCO en sus inicios, poseían un carácter interventor, con facultades para fijar precios y sancionar directamente.² Durante las reformas económicas de los años 80, estas facultades fueron eliminadas, transformando a la DIRINCO y, posteriormente, al naciente SERNAC, en una entidad principalmente orientada a la educación e información, un modelo de "poder blando" coherente con una filosofía de estricta autorregulación del mercado.¹ La experiencia acumulada demostró las limitaciones de este enfoque frente a las persistentes asimetrías de poder e información. La Ley N° 21.081 representa el retorno del péndulo hacia un modelo de "mercado regulado", donde se reconoce que la protección efectiva del consumidor requiere una agencia estatal con "dientes", es decir, con la capacidad de investigar activamente (fiscalizar) y de iniciar acciones judiciales con consecuencias económicas significativas para los infractores.¹¹

El endurecimiento del régimen sancionatorio es una de las manifestaciones más claras de este cambio de paradigma. La siguiente tabla ilustra el impacto cuantitativo de la reforma en el riesgo legal asociado al incumplimiento de la Ley del Consumidor.

Tabla 1: Comparativo de Sanciones Pecuniarias (Multas en UTM) pre y post Ley N° 21.081

Infracción	Multa Anterior (UTM)	Nueva Multa (UTM)
Sanción general	Hasta 50	Hasta 300
Publicidad engañosa	Hasta 750 (o 1.000 si afecta salud/seguridad)	Hasta 1.500 (o 2.250 si afecta salud/seguridad)
Suspensión de servicio contratado	Hasta 150 (o 300 para servicios básicos)	Hasta 750 (o 1.500 para servicios básicos)
Infracciones en productos o servicios financieros	Hasta 750	Hasta 1.500
Falta de instructivos en productos riesgosos	Hasta 750	Hasta 2.250
No entregar información requerida por el SERNAC	Hasta 400	Hasta 750 (incluye negativa a fiscalización)
Venta de sobrecupo en espectáculos o transporte	De 100 a 300	Hasta 2.250

Fuente: Elaboración propia a partir de.¹⁴

La visualización de estos datos permite comprender de forma inmediata el objetivo disuasorio de la reforma, transformando sanciones que podían ser consideradas un costo operativo menor en un riesgo financiero sustancial para las empresas.

1.4. Estructura Orgánica y Despliegue Territorial

La estructura interna del SERNAC está diseñada para reflejar sus múltiples funciones. Bajo la Dirección Nacional, se organizan diversas subdirecciones y departamentos especializados, entre los que destacan ⁸:

• Subdirección Jurídica: Encargada de la estrategia legal, la interpretación normativa y la tramitación de juicios colectivos.¹⁸

• Subdirección de Fiscalización: Responsable de planificar y ejecutar las inspecciones en terreno para verificar el cumplimiento de la ley.¹⁹

• Subdirección de Consumo Financiero: Focalizada en la supervisión del complejo mercado de productos y servicios financieros.²⁰

• Subdirección de Procedimientos Extrajudiciales de Resolución de Conflictos Colectivos: Gestiona los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).¹⁷

• División de Estrategia y Servicios a la Ciudadanía: Abarca los departamentos de Educación, Estudios, Participación Ciudadana y Atención de Usuarios.⁸

Para garantizar su efectividad a nivel nacional, el SERNAC cuenta con un importante despliegue territorial. Posee Direcciones Regionales en cada una de las capitales regionales del país, las cuales actúan como la cara visible del servicio y gestionan los casos de su competencia geográfica.⁶ Adicionalmente, ha tejido una extensa red de protección al consumidor a través de convenios con más de 200 municipalidades, que operan plataformas de atención al público, asegurando una capilaridad y cercanía con los ciudadanos en todo el territorio nacional.⁷

Sección 2: Funciones y Atribuciones Fundamentales del SERNAC

El mandato del SERNAC se traduce en un conjunto de funciones y atribuciones que abarcan desde la prevención hasta la acción judicial. Estas facultades, reforzadas por la Ley N° 21.081, configuran el arsenal de herramientas con que cuenta el organismo para la defensa de los consumidores.

2.1. La Facultad de Fiscalización

La facultad de fiscalizar es una de las atribuciones más potentes y transformadoras otorgadas al SERNAC por la reforma de 2018. Le permite pasar de un rol reactivo, basado en reclamos, a uno proactivo, donde puede investigar y verificar en terreno el cumplimiento de la Ley del Consumidor y normativas asociadas.⁵

Los funcionarios del SERNAC, en su calidad de fiscalizadores, están investidos de atribuciones específicas para el cumplimiento de su labor ⁵:

• Ingreso a Inmuebles: Pueden acceder a locales, oficinas o dependencias donde se desarrollen actividades objeto de fiscalización.

• Recopilación de Evidencia: Están facultados para tomar registros fotográficos o de video, levantar actas detalladas de lo observado y dejar testimonio de las personas presentes.

• Requerimiento de Información: Pueden solicitar cualquier documento, libro o antecedente necesario para la fiscalización. En el caso de sitios web, los proveedores están obligados a entregar la información requerida en formato digital.

• Auxilio de la Fuerza Pública: En caso de oposición a la fiscalización, pueden solicitar el auxilio de la fuerza pública, previa autorización del Juez de Policía Local competente.

La negativa injustificada a un procedimiento de fiscalización no es inocua. La ley la tipifica como una infracción grave, sancionada con una multa que puede alcanzar hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), lo que subraya la seriedad de esta obligación para los proveedores.⁵

2.2. El Eje Educativo e Informativo (Acción Preventiva)

Paralelamente a su rol fiscalizador, el SERNAC mantiene un fuerte componente preventivo, basado en la convicción de que un consumidor informado es un consumidor empoderado. Esta labor se materializa en una serie de acciones destinadas a educar a la ciudadanía y a transparentar el funcionamiento de los mercados.⁴

Entre las herramientas utilizadas para este fin se encuentran ⁵:

• Estudios e Investigaciones: El SERNAC realiza periódicamente estudios de mercado, análisis comparativos de precios de productos y servicios de alta demanda, y rankings de comportamiento de empresas basados en el número de reclamos recibidos.

• Análisis Publicitario: Vigila que la publicidad se ajuste a los principios de veracidad y comprobabilidad, generando informes sobre el estado de la publicidad en Chile.

• Programas de Educación: Desarrolla programas de educación para el consumo, incluyendo cursos de educación financiera, talleres y charlas dirigidas a distintos segmentos de la población, como escolares, adultos mayores y grupos vulnerables.

• Difusión de Información: Publica guías informativas, manuales y circulares que explican en lenguaje claro los derechos de los consumidores en diversos mercados, como el financiero, telecomunicaciones o turismo.

2.3. La Potestad de Interpretación Administrativa y Propuesta Normativa

El SERNAC desempeña un rol técnico-jurídico fundamental en el ecosistema del derecho del consumidor. Posee la facultad de interpretar administrativamente la normativa que le corresponde vigilar. Si bien estas interpretaciones, materializadas en dictámenes y circulares, solo son obligatorias para los funcionarios del propio servicio, en la práctica establecen un criterio oficial que orienta tanto a consumidores como a proveedores y, a menudo, es considerado por los tribunales.⁵

Además, el SERNAC actúa como un actor clave en la evolución de la política pública. La ley le confiere la atribución de proponer fundadamente al Presidente de la República la modificación de leyes y reglamentos cuando lo estime necesario para una mejor protección de los derechos de los consumidores.¹ Esto lo posiciona como un órgano técnico con la capacidad de identificar vacíos o deficiencias en la legislación y proponer mejoras basadas en la evidencia recopilada a través de sus funciones de fiscalización, estudios y gestión de reclamos.

2.4. El Rol del SERNAC Financiero

Reconociendo la especial complejidad y el alto impacto de los productos y servicios financieros en la vida de las personas, la ley ha dotado al SERNAC de una estructura especializada: el SERNAC Financiero. Esta división se enfoca en la protección de los consumidores en sus relaciones con bancos, instituciones financieras, casas comerciales, compañías de seguros y otros proveedores de créditos, tarjetas y productos de inversión.⁵

Sus funciones específicas incluyen la vigilancia del cumplimiento de obligaciones de información cruciales, como la correcta comunicación de la Carga Anual Equivalente (CAE), el Costo Total del Crédito (CTC) y otras condiciones contractuales, asegurando que los consumidores puedan comparar y tomar decisiones financieras informadas.²⁴

2.5. Limitaciones y Ámbito de Competencia

Un análisis riguroso de las facultades del SERNAC exige también una clara delimitación de sus limitaciones. Es fundamental comprender qué es lo que el organismo no puede hacer, ya que esto define los contornos de su poder y orienta a los consumidores sobre las vías de acción adecuadas.⁶

• No puede sancionar ni multar directamente: En el contexto de un reclamo individual, el SERNAC no tiene potestad sancionatoria. Esta facultad reside exclusivamente en los Tribunales de Justicia, particularmente en los Juzgados de Policía Local.⁶

• No puede ordenar el pago de indemnizaciones: De manera similar, el SERNAC no puede obligar a un proveedor a indemnizar a un consumidor por los daños sufridos. La determinación y orden de pago de compensaciones es una atribución judicial.⁶

• No tiene competencia en materias específicas: Su ámbito de acción excluye ciertas áreas, tales como:

  • Reclamos que ya se encuentran tramitándose ante un tribunal.

  • Conflictos derivados de contratos de arriendo de inmuebles.

  • Por regla general, reclamos en contra de servicios prestados por profesionales que actúan de forma independiente (ej. médicos, abogados en el ejercicio liberal de su profesión).⁷

Esta estructura de competencias revela una dicotomía funcional en el actuar del SERNAC. En el ámbito de los conflictos individuales, su rol es el de un mediador administrativo, un facilitador que busca una solución voluntaria sin poder coercitivo para imponerla.⁶ Si la empresa se niega a ofrecer una solución satisfactoria, la potestad de resolución se traslada al consumidor, quien debe escalar el caso a la esfera judicial. Por el contrario, cuando se enfrenta a problemas que afectan el interés público o a un colectivo de consumidores, su rol se transforma en el de un fiscal del interés público. En este escenario, el SERNAC despliega todo su poder de investigación a través de la fiscalización y puede actuar como parte demandante, llevando a las empresas ante los tribunales en juicios de alto impacto.⁷ Esta dualidad explica por qué la percepción pública sobre la eficacia del SERNAC puede ser ambivalente: para un ciudadano con un problema individual, el servicio puede parecer limitado en su poder, mientras que en casos de connotación nacional, se presenta como una entidad poderosa y contundente.

Sección 3: El Procedimiento de Reclamo Individual: Vía Administrativa y Judicial

El sistema chileno de protección al consumidor está diseñado como un proceso escalonado, que busca privilegiar las soluciones tempranas y voluntarias, reservando la vía judicial como la instancia final para la resolución de conflictos. Para el consumidor individual, este camino comienza con la interposición de un reclamo ante el SERNAC.

3.1. Canales de Interposición de Reclamos

Con el fin de garantizar un acceso amplio y sin barreras, el SERNAC ha dispuesto una multiplicidad de canales para que los consumidores puedan presentar sus reclamos de manera gratuita ²⁷:

• Canal Online: El Portal del Consumidor es la vía principal y más utilizada. Los usuarios pueden acceder mediante su ClaveÚnica del Estado o con una clave SERNAC creada para tal efecto. La plataforma permite describir el problema, adjuntar documentos de respaldo y hacer seguimiento del caso en tiempo real.²⁷

• Canal Telefónico: A través de la línea gratuita 800 700 100, los consumidores pueden recibir orientación e ingresar su reclamo con la asistencia de un ejecutivo.²⁷

• Canal Presencial: Para quienes prefieren la atención cara a cara, es posible acudir a cualquiera de las Direcciones Regionales del SERNAC, a las oficinas municipales que mantienen convenio con el servicio, o a las sucursales de la red ChileAtiende a lo largo del país.²⁷

• TeleAtención: Este es un canal mixto que combina la tecnología con la atención personalizada. Los consumidores pueden agendar una videollamada con un ejecutivo del SERNAC para recibir asesoría e ingresar su reclamo, sin necesidad de desplazarse físicamente.²⁷

3.2. Etapas del Proceso de Mediación Individual ante el SERNAC

Una vez que el reclamo es ingresado, se activa un procedimiento administrativo de mediación que sigue etapas bien definidas:

• Paso 1: Ingreso y Admisibilidad. El consumidor debe presentar su reclamo dentro de un plazo máximo de dos años contados desde que cesó la infracción.⁶ Es crucial que adjunte todos los antecedentes que respalden su caso, como boletas, contratos, correos electrónicos, fotografías, etc., ya que estos constituyen sus medios de prueba.²⁷ El SERNAC realiza una revisión inicial para verificar que el caso sea de su competencia.

• Paso 2: Gestión y Mediación. Si el reclamo es admisible, el SERNAC lo notifica formalmente al proveedor, dándole a conocer los hechos reclamados y solicitando una respuesta. En esta fase, el servicio actúa como un intermediario neutral, facilitando la comunicación entre las partes con el objetivo de alcanzar una solución voluntaria y satisfactoria.⁸

• Paso 3: Cierre y Resultado. El proceso de mediación tiene un plazo de gestión total que puede demorar hasta un máximo de 18 días hábiles.²⁷ Al finalizar este período, el SERNAC notifica al consumidor el resultado, el cual puede ser:

• Acogido: La empresa acepta la reclamación y ofrece una solución (ej. devolución del dinero, cambio del producto, reparación).

• Acogido Parcialmente: La empresa ofrece una solución que no cubre la totalidad de lo solicitado por el consumidor.

• No Acogido o Sin Respuesta: La empresa rechaza el reclamo o simplemente no responde dentro del plazo.³⁴

3.3. El Rol del SERNAC como Mediador

Es imperativo reiterar que, en la gestión de reclamos individuales, el rol del SERNAC es exclusivamente de mediador.⁷ No actúa como un tribunal ni puede imponer una solución. Su función es crear un puente de comunicación formal entre el consumidor y el proveedor, utilizando su peso institucional para incentivar una respuesta y una propuesta de solución. La decisión final de aceptar o rechazar la oferta de la empresa recae siempre en el consumidor.³⁵

3.4. La Vía Judicial Post-Mediación: El Juzgado de Policía Local (JPL)

Cuando la mediación ante el SERNAC resulta infructuosa, el sistema no deja al consumidor desamparado. La siguiente y definitiva instancia es la vía judicial, específicamente ante el Juzgado de Policía Local (JPL) competente.³⁵ Esta etapa representa el paso desde la búsqueda de una solución voluntaria a la exigencia de una resolución coercitiva y vinculante.

El diseño del sistema de protección al consumidor en Chile puede ser entendido como un "procedimiento en embudo" (funnel). El primer y más amplio nivel es el contacto directo del consumidor con la empresa, donde se resuelven los problemas más sencillos.³⁵ Si esto falla, se pasa al segundo nivel: la mediación gratuita y formalizada del SERNAC, que filtra otro conjunto de casos.³⁴ Solo aquellos conflictos que no se resuelven en estas etapas previas llegan a la cúspide del embudo: la instancia judicial ante el JPL, que es la única con poder para imponer una solución en un caso individual.³⁷ Si bien este diseño es eficiente para el sistema judicial al reducir su carga de trabajo, impone una notable carga de perseverancia sobre el consumidor. Cada etapa fallida requiere una nueva acción proactiva del afectado, lo que puede constituir una barrera de acceso a la justicia para aquellos con menos recursos, tiempo o conocimiento para navegar el proceso completo hasta su conclusión.

3.4.1. Procedimiento Simplificado

Una de las características más importantes del procedimiento ante los JPL en materia de consumo es su accesibilidad. La ley establece que el consumidor no necesita el patrocinio de un abogado para interponer su acción.⁷ Para facilitar este acceso a la justicia, el propio SERNAC proporciona en su sitio web formularios estandarizados que el consumidor puede completar y presentar.³⁹ El consumidor puede interponer dos tipos de acciones, de forma conjunta o separada:

• Denuncia Infraccional: Su objetivo es que el tribunal declare que el proveedor ha infringido la Ley del Consumidor y, en consecuencia, le imponga una multa a beneficio fiscal.

• Demanda Civil de Indemnización de Perjuicios: Su objetivo es que el tribunal ordene al proveedor compensar al consumidor por todos los daños materiales (daño emergente, lucro cesante) y morales que la infracción le haya causado.

3.4.2. Resultados Potenciales

La sentencia del Juez de Policía Local puede tener dos resultados principales, que no son excluyentes entre sí:

1. Sanción a la Empresa: Si el tribunal constata la infracción, puede aplicar una multa al proveedor, cuyo monto dependerá de la gravedad de la falta, conforme a los rangos establecidos en la ley.³⁷

2. Reparación para el Consumidor: Si el consumidor lo solicitó y acreditó los daños, el tribunal puede condenar a la empresa a pagar una indemnización de perjuicios, ordenando la restitución de lo pagado, la reparación de daños o una compensación por daño moral.⁷

Sección 4: Mecanismos de Protección del Interés Colectivo y Difuso

Cuando la conducta de un proveedor no afecta a un solo individuo, sino a un grupo considerable de consumidores, el SERNAC cuenta con herramientas de mayor envergadura, diseñadas para obtener soluciones eficientes y con un alcance general. Estos mecanismos son el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y el Juicio Colectivo.

4.1. El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)

El PVC es una facultad del SERNAC, introducida por la Ley N° 21.081, que busca obtener una solución extrajudicial para problemas que afectan el interés colectivo o difuso de los consumidores. Su objetivo es lograr un acuerdo que sea expedito, completo y transparente.²⁵ Este procedimiento reemplazó a la figura anterior de la "Mediación Colectiva", que era una instancia más informal y sin un marco procesal tan definido.⁴² El paso de la mediación al PVC no fue un simple cambio de nombre, sino una sofisticación del sistema. La mediación era, en esencia, un acuerdo de voluntades con menor formalidad. El PVC, en cambio, es un procedimiento reglado, con plazos estrictos y, crucialmente, cuyo acuerdo final requiere de aprobación judicial para ser vinculante y extensible a todos los afectados (erga omnes).⁴⁴ Esta evolución otorga mayor seguridad jurídica tanto a los consumidores, que obtienen un acuerdo ejecutable, como a las empresas, que pueden cerrar un frente de conflicto de manera definitiva con el colectivo.

Un PVC puede iniciarse por tres vías ⁴¹:

1. De oficio por el SERNAC: A partir del análisis de reclamos, fiscalizaciones u otras fuentes de información que revelen una conducta masiva.

2. A solicitud de una empresa: Un proveedor que detecta una falla en sus procesos puede proactivamente solicitar un PVC para proponer una solución a los afectados.

3. Por denuncia de una Asociación de Consumidores: Las organizaciones de consumidores pueden presentar denuncias fundadas solicitando el inicio del procedimiento.

Las etapas del PVC están claramente definidas en la ley ⁴⁴:

1. Apertura: El SERNAC emite una resolución de inicio que se notifica a la empresa. Esta resolución se hace pública para que los consumidores afectados y las asociaciones puedan presentar observaciones.

2. Aceptación de la Empresa: La empresa notificada tiene un plazo para manifestar si acepta o rechaza participar en el procedimiento. Si rechaza, el PVC se declara fallido y el SERNAC puede evaluar iniciar un juicio colectivo.

3. Audiencias y Propuesta de Solución: Si la empresa acepta, se inician las audiencias de negociación con el SERNAC. El objetivo es que la empresa presente una propuesta de solución integral que debe incluir, como mínimo, el cese de la conducta y una fórmula de compensación para todos los consumidores afectados.

4. Acuerdo y Aprobación Judicial: Si el SERNAC considera que la propuesta es adecuada y proporcional al daño, se suscribe un acuerdo. Este acuerdo, para tener validez y ser oponible a todos los consumidores del grupo, debe ser presentado ante un tribunal civil para su aprobación.

5. Implementación y Cierre: Una vez aprobado judicialmente, la empresa debe implementar la solución conforme a un plan de cumplimiento, que a menudo incluye la supervisión de un auditor externo para verificar la correcta entrega de las compensaciones.

El PVC tiene una duración máxima de tres meses, que puede ser prorrogada por una sola vez por otros tres meses, mediante resolución fundada.⁴⁴

4.2. El Juicio Colectivo

El juicio colectivo es la herramienta procesal más poderosa para la defensa de los derechos de los consumidores. Se trata de una acción judicial que se tramita ante los Juzgados de Letras en lo Civil y que permite, en un solo proceso, determinar la responsabilidad de una empresa por una infracción que afectó a un colectivo y obtener una solución uniforme para todos ellos.²⁶

La legitimación activa para iniciar un juicio colectivo está restringida a ²⁶:

• El Servicio Nacional del Consumidor.

• Una Asociación de Consumidores legalmente constituida.

• Un grupo de 50 o más consumidores afectados por los mismos hechos.

Las etapas generales de un juicio colectivo son ⁴⁹:

1. Admisibilidad: El tribunal revisa que la demanda cumpla con los requisitos formales y de fondo para ser tramitada como acción colectiva.

2. Discusión y Prueba: Corresponde a la fase contenciosa del juicio, donde las partes presentan sus argumentos y pruebas.

3. Sentencia: El tribunal dicta una sentencia definitiva que establece si hubo o no infracción y define las compensaciones correspondientes.

4. Implementación y Ejecución: Se establece el procedimiento para que los consumidores beneficiados reciban las compensaciones ordenadas en la sentencia.

Un aspecto fundamental de los juicios colectivos es su efecto erga omnes. Esto significa que el resultado del juicio, sea favorable o desfavorable, se aplica a todos los consumidores afectados, incluso si no participaron activamente en el proceso. Por esta razón, un consumidor individual que forma parte del colectivo afectado por un juicio iniciado por el SERNAC no necesita realizar ningún trámite para ser considerado beneficiario de una eventual sentencia favorable.²⁶ Si un consumidor desea perseguir una acción individual por los mismos hechos, debe realizar expresamente una "reserva de derechos" ante el tribunal, excluyéndose así de los efectos del juicio colectivo.

4.3. Criterios de Priorización del SERNAC

La decisión del SERNAC sobre qué mecanismo colectivo utilizar (fiscalización, PVC o juicio) es estratégica y se basa en un análisis caso a caso. Aunque la ley no establece criterios rígidos, la práctica institucional sugiere que la elección depende de una ponderación de diversos factores. La fiscalización suele ser el primer paso, una herramienta de investigación para recabar antecedentes sólidos sobre una posible infracción masiva.²² A partir de los hallazgos, el SERNAC puede iniciar un proceso de investigación interna que culmina con un informe técnico-jurídico recomendando la acción más idónea.⁴⁸

La opción por un PVC puede ser preferible cuando la empresa muestra una disposición a colaborar y a ofrecer una solución rápida y completa, o cuando la complejidad probatoria de un juicio es alta. En cambio, se optará por un juicio colectivo cuando la infracción es de alta gravedad, la empresa no está dispuesta a negociar una solución adecuada, el daño económico es masivo, o cuando es necesario sentar un precedente judicial que inhiba conductas similares en el mercado.

Sección 5: El Futuro de la Protección al Consumidor: El Proyecto "SERNAC Te Protege"

Actualmente, se encuentra en tramitación en el Congreso Nacional un proyecto de ley que podría significar la reforma más profunda al sistema de protección al consumidor desde 2018. Conocido como "SERNAC Te Protege" (Boletín 16271-03), su principal innovación es dotar al SERNAC de facultades sancionatorias en el ámbito de los reclamos individuales.⁵³

5.1. Análisis de la Propuesta de Facultad Sancionatoria

El núcleo del proyecto es la creación de un procedimiento administrativo sancionatorio que permitiría al SERNAC resolver directamente los reclamos individuales, aplicando multas y ordenando restituciones sin necesidad de que el consumidor acuda al Juzgado de Policía Local.⁵⁵ Esta propuesta es una respuesta directa a la principal limitación del sistema actual: la falta de poder resolutivo del SERNAC en casos individuales y la carga procesal que esto impone al consumidor para obtener una solución vinculante.

El procedimiento propuesto se estructuraría en las siguientes etapas ⁵⁵:

1. Reclamo ante la Empresa: Se establece como un paso obligatorio para el consumidor.

2. Gestión de Reclamo ante SERNAC: Si la empresa no responde o la solución es insatisfactoria, el consumidor acude al SERNAC, que realiza una gestión de mediación.

3. Inicio del Procedimiento Sancionatorio: Si la mediación fracasa, el consumidor puede solicitar al SERNAC el inicio del procedimiento sancionatorio.

4. Instrucción y Descargos: El SERNAC notifica a la empresa, la cual tiene un plazo para presentar sus descargos y pruebas.

5. Resolución Final: El SERNAC dicta una resolución final que puede acoger o rechazar el reclamo. Si lo acoge, puede imponer a la empresa una multa a beneficio fiscal, ordenar la restitución de cobros indebidos y dictar otras medidas para prevenir nuevas infracciones.

6. Sistema de Recursos: La decisión del SERNAC sería revisable a través de recursos administrativos ante el propio servicio y, fundamentalmente, a través de un recurso de ilegalidad ante el Juzgado de Policía Local, garantizando la revisión judicial de lo actuado.

Si se aprueba, esta reforma completaría el arsenal de herramientas del SERNAC, transformando radicalmente la dinámica de los reclamos. La amenaza creíble de una sanción administrativa directa crearía un incentivo mucho más poderoso para que las empresas resuelvan los problemas de manera satisfactoria en las etapas tempranas, lo que podría reducir significativamente el número de conflictos que escalan.

5.2. Estado Actual de la Tramitación Legislativa

Es crucial señalar que el proyecto "SERNAC Te Protege" aún no es ley vigente. Fue ingresado al Congreso en septiembre de 2023. En enero de 2024, la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados aprobó la idea de legislar (aprobación "en general"), por lo que el proyecto pasó a la etapa de discusión "en particular", donde se debate y vota su articulado específico. Su tramitación legislativa continúa en curso.⁵³

5.3. Implicancias Potenciales para el Ecosistema de Consumo

La aprobación de esta reforma implicaría un cambio de paradigma, transitando desde un modelo donde el Estado principalmente facilita y media en conflictos individuales, a uno donde el Estado resuelve y sanciona directamente en sede administrativa. Esto ha generado un debate en torno a si el SERNAC se convertiría en "juez y parte", al investigar y sancionar las mismas conductas.⁵⁵ El proyecto intenta mitigar esta preocupación proponiendo una estricta separación de funciones dentro del servicio, con una subdirección especializada e independiente a cargo del procedimiento sancionatorio, y manteniendo un robusto sistema de control judicial posterior.⁵⁹

Conclusión y Recomendaciones Estratégicas

El Servicio Nacional del Consumidor de Chile se ha consolidado como una institución multifacética y dinámica, cuya evolución refleja un aprendizaje continuo sobre la mejor manera de equilibrar las relaciones en un mercado de consumo moderno. Su arquitectura actual combina de manera estratégica funciones preventivas y educativas, un sistema de mediación para conflictos individuales y un poderoso conjunto de herramientas de fiscalización y litigación para la protección de intereses colectivos.

Para los Consumidores:

La comprensión del sistema es clave para una defensa efectiva de sus derechos. Se recomienda:

1. Documentar exhaustivamente todas las transacciones y comunicaciones con los proveedores.

2. Utilizar el "procedimiento en embudo" de manera estratégica: intentar siempre una solución directa con la empresa antes de acudir al SERNAC, y no dudar en escalar el caso al Juzgado de Policía Local si la mediación no prospera.

3. Percibir al JPL como una herramienta accesible y poderosa: la ausencia de requisito de abogado es una ventaja significativa que debe ser aprovechada para hacer valer los derechos cuando las vías voluntarias se agotan.

Para los Proveedores:

En el contexto de un SERNAC fortalecido y un marco sancionatorio más riguroso, la gestión de riesgos y el cumplimiento normativo son imperativos estratégicos. Se recomienda:

1. Implementar sistemas internos de gestión de reclamos robustos y eficientes: resolver los problemas de manera proactiva y satisfactoria en la primera instancia es la forma más eficaz de evitar la intervención del SERNAC y la exposición a procedimientos judiciales.

2. Adoptar una cultura de cumplimiento proactivo: ir más allá del mínimo legal y centrarse en la transparencia, la información clara y el respeto a los derechos del consumidor como una ventaja competitiva y una estrategia de mitigación de riesgos.

3. Monitorear activamente la tramitación del proyecto "SERNAC Te Protege": sus potenciales implicancias operativas y financieras son de tal magnitud que requieren una preparación y adaptación anticipada de los procesos internos de atención al cliente y resolución de conflictos.

En definitiva, el SERNAC se erige como un actor central en el ordenamiento jurídico y económico de Chile, cuyo continuo fortalecimiento redefine constantemente las reglas del juego para todos los participantes del mercado.

Fuentes citadas

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60. Análisis Legislativo de la Reforma al Servicio Nacional del Consumidor: “SERNAC te protege” - Cámara de Diputados, acceso: septiembre 9, 2025, https://www.camara.cl/verDoc.aspx?prmTipo=DOCASEEXTERNA&prmId=14233