Error en el Precio en el Comercio Electrónico: Análisis de los Derechos del Consumidor en Chile

Mario E. Aguila
9 sept
19 Min. de lectura

Actualizado: 20 sept

Después de esta infografía, desarrollo del tema en profundidad.

Introducción

El auge del comercio electrónico en Chile ha transformado radicalmente las relaciones de consumo, ofreciendo a los consumidores un acceso sin precedentes a bienes y servicios. Sin embargo, esta digitalización ha traído consigo nuevos y complejos desafíos jurídicos. Uno de los más recurrentes y conflictivos es el que surge cuando un consumidor realiza una compra en línea, atraído por una oferta, para luego ser notificado por el proveedor de que la transacción ha sido cancelada unilateralmente debido a un supuesto error en el precio publicado, ya sea por una falla computacional, un error de digitación u otra causa similar.¹

Este escenario genera una colisión directa entre las expectativas legítimas del consumidor, que confía en la información proporcionada por el proveedor, y la posición de la empresa, que busca mitigar las pérdidas derivadas de un error operativo. La resolución de este conflicto es crucial, pues incide directamente en la confianza, pilar fundamental del ecosistema digital. Incidentes de este tipo, especialmente magnificados durante eventos de alta demanda como el "Cyber Day", no solo generan un alto volumen de reclamos, sino que también pueden erosionar la percepción de seguridad y seriedad del mercado en línea.⁴

El presente informe tiene por objeto realizar un análisis exhaustivo y experto sobre los derechos y obligaciones de las partes involucradas en esta situación, bajo el marco normativo chileno. Para ello, se examinará la problemática desde una triple perspectiva: la ley, con un análisis pormenorizado de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC); la doctrina, explorando los debates académicos que contraponen la protección al consumidor con los principios generales del derecho contractual; y la jurisprudencia, revisando las decisiones de los tribunales de justicia que han delineado los criterios para resolver estos casos. Finalmente, se ofrecerá una guía práctica con recomendaciones para los consumidores que enfrenten esta situación.

Sección 1: La Fuerza Vinculante de la Oferta en la Ley del Consumidor (LPC)

1.1 El Principio Pro Consumidor y la Asimetría Informativa

La Ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, constituye el marco jurídico principal para dirimir estos conflictos.⁸ Esta ley no es un cuerpo normativo neutro; su espíritu y finalidad radican en corregir la asimetría inherente a la relación de consumo, donde el proveedor, en su calidad de profesional, ostenta una posición de ventaja en términos de información, poder de negociación y capacidad económica frente al consumidor, considerado la parte débil de la relación.¹⁰

Este enfoque protector se ha visto reforzado con la incorporación explícita del principio pro consumidor a través de la Ley N° 21.398, el cual mandata que, en caso de duda, las normas deben ser interpretadas en el sentido más favorable para el consumidor.¹¹ Por tanto, cualquier análisis de un error en el precio debe partir de la base de que la legislación chilena establece un estatuto especial y protector que prima sobre las normas generales del Código Civil o del Código de Comercio en lo que respecta a los actos de consumo.⁸

1.2 El Corazón de la Obligación: Artículo 12 de la LPC

La piedra angular de la obligación del proveedor de respetar el precio ofertado se encuentra en el Artículo 12 de la LPC, que dispone de manera inequívoca: "Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio".³

Este artículo consagra el principio de intangibilidad de la oferta. Desde la perspectiva de la LPC, la oferta realizada a través de un sitio web no es una mera invitación a contratar, sino una propuesta formal que, una vez aceptada por el consumidor —generalmente mediante el acto de pago y la recepción de una confirmación—, perfecciona un contrato. Dicho contrato se vuelve vinculante y sus términos no pueden ser alterados o dejados sin efecto de manera unilateral por el proveedor.¹⁵ La cancelación posterior, argumentando un error interno, se configura, bajo esta óptica, como un incumplimiento contractual.

1.3 Derechos y Obligaciones Complementarias

La fuerza del Artículo 12 se ve reforzada por un conjunto de disposiciones que operan sistémicamente para proteger la confianza del consumidor. El derecho a la información, consagrado en el Artículo 3° letra b), exige que el precio sea comunicado de manera "veraz y oportuna".⁹ La publicación de un precio en una plataforma de comercio electrónico es una manifestación de esta información que, por ley, debe ser fidedigna y genera una expectativa legítima en quien la recibe.¹⁷

A su vez, el Artículo 13 prohíbe a los proveedores negar injustificadamente la venta de bienes "en las condiciones ofrecidas".³ El núcleo del debate jurídico se centra, precisamente, en determinar si un error de precio constituye una "justificación" válida para dicha negativa, cuestión que la jurisprudencia ha ido matizando. Adicionalmente, el Artículo 18 califica como infracción el "cobrar un precio superior al exhibido, informado o publicitado" ¹⁹, principio que, si bien se refiere al acto del cobro, refuerza la idea de que el precio que rige la transacción es aquel que fue comunicado al consumidor.

Finalmente, la publicidad juega un rol contractual. La LPC define la publicidad como toda comunicación que el proveedor dirige al público para motivarlo a adquirir un bien o servicio.⁸ El Artículo 28 establece que las condiciones objetivas contenidas en la publicidad —siendo el precio la más importante de ellas— se entienden incorporadas al contrato.³ Por lo tanto, un precio publicitado en un banner, un correo promocional o en la propia ficha del producto no es un dato meramente referencial, sino una cláusula contractual vinculante. Inducir a error al consumidor a través de esta publicidad, incluso por negligencia, constituye una infracción a la ley.⁷

1.4 La Responsabilidad del Proveedor Profesional

La LPC impone al proveedor un deber de profesionalidad, lo que implica que debe actuar con un estándar de diligencia superior al de un particular.¹⁸ Desde esta perspectiva, los errores en sus sistemas informáticos, fallas de digitación o deficiencias en sus procesos administrativos son considerados riesgos propios de la actividad empresarial. La ley no permite que el proveedor traslade las consecuencias de su propia falta de diligencia o de los fallos de sus sistemas al consumidor.³

La lógica subyacente es que el proveedor es quien está en mejor posición para prevenir, detectar y corregir estos errores. Por ello, la jurisprudencia ha llegado a calificar estos fallos como una "negligencia inexcusable" por parte de la empresa.¹⁹ Este andamiaje normativo de la LPC crea un verdadero escudo protector en torno a la oferta. Los artículos 3, 12, 13, 18 y 28 no son normas aisladas, sino que se articulan para construir una presunción robusta: la oferta es vinculante y el riesgo del error recae, por diseño legal, sobre el proveedor. Esta estructura busca proteger la confianza, que es el motor del comercio electrónico, pero al mismo tiempo, una aplicación inflexible puede generar un riesgo desproporcionado para los proveedores, especialmente para pequeñas y medianas empresas con sistemas menos sofisticados, lo que crea una tensión entre la protección del consumidor y la dinámica competitiva del mercado.

Sección 2: El Debate Doctrinario: Entre la Protección de la Confianza y el Abuso del Derecho

Si bien la LPC ofrece un marco protector robusto para el consumidor, la doctrina jurídica ha explorado en profundidad la tensión que surge cuando este marco se enfrenta a los principios fundamentales del derecho contractual, especialmente en casos de errores de precio groseros. El debate académico ha dado lugar a tres posturas principales.

2.1 Postura 1: La Intangibilidad de la Oferta (Visión Pro-Consumidor Pura)

Esta es la postura que tradicionalmente ha sostenido el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y parte de la doctrina inicial. Se basa en una aplicación estricta y literal de la LPC.²¹ Según esta visión, el contrato se perfecciona con la aceptación y el pago por parte del consumidor, momento en el cual nace una obligación irrevocable para el proveedor. Cualquier cancelación unilateral posterior es, sin más, un incumplimiento contractual que da derecho al consumidor a exigir el cumplimiento forzado o la indemnización correspondiente.³

El argumento central de esta tesis es la protección de la seguridad jurídica y la confianza en el tráfico electrónico. Se postula que el consumidor no tiene por qué dudar de la veracidad de una oferta, por atractiva que parezca, ya que en un mercado de libre competencia existen liquidaciones, promociones y estrategias de venta agresivas. El proveedor, en su calidad de profesional, debe asumir las consecuencias de sus propios errores como un costo inherente a su negocio.¹⁵

2.2 Postura 2: La Ineficacia del Acto por Vicios del Derecho Común

En el extremo opuesto, una parte de la doctrina argumenta que la LPC, si bien es una ley especial, no opera en un vacío jurídico y debe interpretarse en armonía con las normas generales del Código Civil que regulan la formación de los contratos. Desde esta perspectiva, un error de precio de gran magnitud podría viciar el acto jurídico de raíz, haciéndolo ineficaz. Se invocan principalmente dos figuras:

Error Esencial u Obstáculo (Art. 1453 del Código Civil): Se sostiene que cuando la desproporción entre el precio publicado y el precio real es abismal (por ejemplo, un producto de $1.000.000 ofrecido a $1.000), no existe un verdadero acuerdo de voluntades sobre un elemento esencial del contrato como es el precio. Hay un disenso fundamental que impide la formación del consentimiento. Este vicio, el más grave de todos, acarrearía la inexistencia jurídica del contrato o, en su defecto, su nulidad absoluta.¹⁵
Falta de Seriedad del Precio ("Precio Irrisorio"): La compraventa es un contrato oneroso que exige un precio real y serio. Un precio ínfimo, simbólico o ridículo, que no guarda ninguna proporción con el valor de la cosa vendida, se considera como si no existiera. Al faltar un elemento de la esencia del contrato de compraventa, este sería nulo.¹⁵ La jurisprudencia ha acogido este argumento en casos donde el precio erróneo no alcanzaba a cubrir ni siquiera los costos de fabricación del producto.²⁵

2.3 Postura 3 (Intermedia y Prevalente): El Límite de la Buena Fe

Esta es la visión que ha ganado mayor aceptación en la doctrina y la jurisprudencia más reciente. Busca armonizar la protección del consumidor con los principios generales del derecho, utilizando la buena fe como criterio moderador. El Artículo 1546 del Código Civil establece que los contratos deben ejecutarse de buena fe, y esta obligación alcanza a ambas partes, incluido el consumidor.¹⁰ Desde esta óptica, la protección de la LPC tiene un límite: la actuación leal y honesta del consumidor. Para operativizar este principio, se han desarrollado dos conceptos clave:

La "Recognoscibilidad" del Error: Este criterio, importado del derecho comparado, se pregunta si el error en el precio era "recognoscible" para la contraparte; es decir, si un consumidor promedio, actuando con una diligencia normal en las mismas circunstancias, se habría percatado de que el precio era evidentemente erróneo.¹⁵ Si la respuesta es afirmativa, la confianza depositada por ese consumidor en la oferta no se considera digna de protección jurídica, pues se presume que está actuando de manera oportunista y no de buena fe.
El Abuso del Derecho: Exigir judicialmente el cumplimiento de un contrato nacido de un error manifiesto y grosero del cual el consumidor se está aprovechando, es considerado por esta doctrina como un ejercicio abusivo de los derechos que la LPC le confiere.¹⁰ Se argumenta que la finalidad de la ley es proteger a los consumidores de los abusos de los proveedores, no facultarlos para que se beneficien de los errores ajenos de manera desproporcionada.¹⁰

Esta tercera postura no niega los derechos del consumidor, sino que los modula a través del principio de buena fe. El análisis se desplaza desde una pregunta puramente objetiva ("¿se equivocó el proveedor?") hacia una más compleja que valora la conducta de ambas partes ("¿era razonable y honesto que el consumidor creyera en esa oferta?"). Esto introduce un elemento de equidad en la resolución de casos límite, buscando evitar resultados que, aunque formalmente apegados a la letra de la LPC, resulten materialmente injustos.

Sección 3: La Visión de los Tribunales: Análisis de la Jurisprudencia Relevante

La aplicación de la ley en casos concretos por parte de los Juzgados de Policía Local y, especialmente, de las Cortes de Apelaciones, revela una evolución significativa en la materia. La jurisprudencia no ha sido estática, transitando desde una aplicación rigurosa de la LPC hacia un análisis más ponderado que incorpora los principios de buena fe y equidad.

3.1 Primera Etapa: Prevalencia de la LPC y Cumplimiento Forzado

En los primeros años de masificación del comercio electrónico, los tribunales tendieron a aplicar de forma estricta las disposiciones de la LPC. El caso más emblemático de esta etapa es Sernac con Dell Computer de Chile Ltda. (Corte de Apelaciones de Santiago, 2009), en el que la empresa publicó computadores a precios irrisorios (cercanos a $1.000 CLP) por un error en su sitio web. El tribunal de alzada confirmó la sentencia de primera instancia, obligando a la empresa a respetar el precio ofertado. El fundamento principal fue la fuerza vinculante de la oferta y la integración de la publicidad al contrato, estableciendo que el riesgo de error es del proveedor profesional.²² Estos fallos iniciales sentaron un precedente poderoso y consolidaron la percepción pública, así como la postura del SERNAC, de que "el precio publicado siempre se debe respetar".

3.2 Etapa de Transición y Ponderación: La Introducción de la Buena Fe

Con el tiempo, los tribunales comenzaron a enfrentar casos donde la aplicación mecánica de la regla anterior conducía a resultados que parecían desproporcionados o injustos. Empezaron a surgir sentencias que matizaban la obligación del proveedor. Un ejemplo temprano es el caso Sernac con Almacenes París (Corte de Apelaciones de Santiago, 2007), donde se publicitó un televisor en 2 cuotas en lugar de las 24 correctas. La Corte revocó la condena, argumentando que el precio resultante era "absurdo" y que obligar a su cumplimiento "atentaría contra la razón".²³ Estos fallos evidenciaron la incomodidad de las cortes superiores al validar un posible enriquecimiento injustificado del consumidor a costa de un error evidente del proveedor.

3.3 Tendencia Actual: El Criterio del "Error Evidente" y el "Consumidor Diligente"

La jurisprudencia más reciente ha consolidado la tendencia de analizar caso a caso, adoptando de facto la tercera postura doctrinaria. El factor determinante ya no es solo la existencia de una oferta aceptada, sino la evidencia del error y la buena fe del consumidor.

Un caso paradigmático es el de los pasajes aéreos a Sídney vendidos por United Airlines (Corte de Apelaciones de Santiago, 2019). La aerolínea ofreció vuelos por un precio cercano a los $6.000 CLP. La Corte falló a favor de la empresa, estableciendo que la desproporción era de tal magnitud que cualquier consumidor, actuando de buena fe, debió haber advertido el error. La pretensión de los compradores fue calificada como un aprovechamiento oportunista y un abuso del derecho.¹⁰

No obstante, esto no significa que el proveedor quede eximido de responsabilidad. En el caso Consumidor con Paris Cencosud (Corte de Apelaciones de Santiago, 2021), por un notebook ofrecido con un descuento erróneo pero menos dramático, la Corte sancionó a la tienda por "negligencia inexcusable". Sin embargo, moduló las consecuencias, rebajando la indemnización por daño moral solicitada, dado que la compra no llegó a materializarse y no hubo un desembolso efectivo de dinero por parte del consumidor.¹⁹

Más recientemente, en el caso Consumidora con Ripley (Corte de Apelaciones de La Serena, 2024), se condenó al marketplace por la cancelación unilateral de la venta de un celular con precio erróneo. Este fallo es relevante por dos motivos: reafirma la responsabilidad de las plataformas de marketplace como proveedores directos ante el consumidor y, fundamentalmente, reconoce de manera explícita que la cancelación unilateral de una compra confirmada puede generar un daño moral indemnizable, debido a la frustración y las molestias causadas.¹⁸

Para determinar si un error es "evidente", los tribunales han considerado factores como:

La desproporción manifiesta: Un precio que representa un porcentaje ínfimo del valor de mercado del producto (por ejemplo, inferior al 5% o 10%) es un fuerte indicio de error.²⁵
El contexto de la oferta: Si bien en eventos como el CyberDay se esperan grandes descuentos, una rebaja del 95% o más puede seguir siendo considerada irrisoria y poco creíble.²⁴
El comportamiento del consumidor: La compra de múltiples unidades del mismo producto a un precio evidentemente erróneo puede ser interpretada como una conducta especulativa y de mala fe.¹⁵

3.4 Tabla Resumen de Jurisprudencia Clave

La siguiente tabla sintetiza la evolución de los criterios judiciales en casos representativos, ilustrando el tránsito desde una regla estricta hacia una ponderación de las circunstancias.

Caso (Partes)	Tribunal y Año	Hechos Relevantes (Producto y Precios)	Criterio Central del Fallo	Resultado	Fuente
Sernac c/ Dell	C.A. Santiago (2009)	Computadores a ~$1.000 CLP (valor real muy superior).	Aplicación estricta del Art. 12 LPC. La publicidad integra el contrato. El riesgo del error es del proveedor.	A favor del consumidor	²²
Consumidor c/ Paris	C.A. Santiago (2021)	Notebook HP ofrecido a $211.990 (valor ref. $479.990).	Error del proveedor calificado como "negligencia inexcusable". Se debe respetar la oferta.	A favor del consumidor (multa y daño moral)	¹⁹
Constanzo c/ ABCDIN	C.A. Concepción (2020)	Cama y muebles a $38.990 (valor real $739.990).	Consumidor podía advertir el error. Actuación contraria a la buena fe.	A favor del proveedor	¹⁰
Consumidores c/ United Airlines	C.A. Santiago (2019)	Pasajes aéreos a Sídney por ~$6.000 CLP.	Error evidente y precio irrisorio. Aprovechamiento del consumidor contrario a la buena fe. Abuso del derecho.	A favor del proveedor	¹⁰
Consumidora c/ Ripley	C.A. La Serena (2024)	Celular a $165.980, cancelado unilateralmente.	Responsabilidad del marketplace. Cancelación unilateral causa daño moral indemnizable.	A favor del consumidor (indemnización)	¹⁸

Esta evolución jurisprudencial ha creado una "doctrina del error manifiesto". Ya no se aplica una regla matemática, sino que el juez realiza un análisis casuístico para determinar si la confianza del consumidor era razonable en las circunstancias específicas del caso. Esto genera un escenario de "incertidumbre calculada", donde ninguna de las partes tiene garantizado el resultado de un juicio, lo que a su vez incentiva la búsqueda de soluciones negociadas, a menudo con la intermediación del SERNAC.

Sección 4: El Rol del SERNAC: Postura Institucional y Vías de Reclamación

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) juega un papel protagónico en la gestión de los conflictos derivados de errores de precio en el comercio electrónico, actuando como la primera línea de defensa y orientación para los consumidores afectados.

4.1 Postura Oficial: "El Precio se Respetará"

La posición institucional del SERNAC es clara, pública y consistente: las empresas tienen la obligación legal de respetar el precio que ha sido exhibido, informado o publicitado.¹⁷ Para el Servicio, los errores operativos, fallas de sistema o descuidos administrativos son de responsabilidad exclusiva del proveedor, quien, en su rol de profesional, debe garantizar la veracidad de la información que entrega al mercado.²⁰ Esta postura, aunque no es jurídicamente vinculante para los tribunales de justicia, funciona como una poderosa herramienta de presión pública y establece un estándar de conducta esperado para las empresas, sirviendo como punto de partida para cualquier negociación.

4.2 El Proceso de Reclamación ante el SERNAC

Cuando un consumidor se ve afectado por la cancelación de una compra debido a un error de precio, la vía más expedita para iniciar una gestión es a través del SERNAC. El proceso es el siguiente:

Interposición del Reclamo: El consumidor puede presentar su reclamo a través de diversos canales, como el Portal del Consumidor en línea, el centro de atención telefónica (800 700 100) o de manera presencial en las oficinas regionales.³⁰
Rol de Intermediario: Una vez recibido el reclamo, el SERNAC no actúa como juez, sino como un intermediario. Traslada formalmente el caso a la empresa proveedora, solicitándole una respuesta y una propuesta de solución en un plazo determinado, que puede extenderse hasta 18 días hábiles.³²
Suspensión de la Prescripción: Un efecto jurídico de suma importancia es que la interposición del reclamo ante el SERNAC suspende el plazo de prescripción para ejercer las acciones legales correspondientes ante los Juzgados de Policía Local. Esto otorga al consumidor un tiempo valioso para buscar una solución amistosa sin perder su derecho a demandar posteriormente.³²

4.3 Acciones Colectivas

Cuando un error de precio afecta a un número considerable de consumidores, el SERNAC está facultado para iniciar acciones de carácter colectivo. Estas pueden tomar la forma de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) o una mediación colectiva, donde el Servicio negocia directamente con la empresa en representación de todos los afectados para buscar una solución integral, que puede incluir compensaciones económicas o el cumplimiento de la oferta.¹ Un ejemplo de esto fue la mediación colectiva iniciada con la empresa CIC a raíz de la venta de un comedor a un precio publicado por error, lo que demuestra el uso de estas herramientas para abordar problemas de impacto masivo.¹

4.4 Limitaciones del SERNAC

Es fundamental que los consumidores comprendan las limitaciones del Servicio. El SERNAC no tiene facultades jurisdiccionales; es decir, no puede actuar como un tribunal. No puede aplicar multas, ordenar el cumplimiento forzado de un contrato ni decretar indemnizaciones.²¹ Su rol es de mediación y fiscalización. Si la empresa se niega a ofrecer una solución satisfactoria durante la gestión del reclamo, la intervención del SERNAC concluye, y al consumidor solo le queda la opción de llevar su caso a la justicia, presentando una denuncia y/o demanda en el Juzgado de Policía Local competente.³²

En la práctica, el SERNAC desempeña un rol estratégico de "ablandamiento" y "filtro". Su postura pública y su capacidad de gestionar reclamos masivamente obligan a las empresas a evaluar el riesgo reputacional y legal de no responder. El proceso de reclamación, además, permite al consumidor documentar formalmente su caso, creando un antecedente valioso para una eventual judicialización. La efectividad de esta presión, sin embargo, está indirectamente ligada a la percepción que las empresas tengan sobre sus probabilidades de éxito en un juicio, la cual se ve influenciada por la evolución de la jurisprudencia.

Sección 5: Conclusiones y Guía Práctica para el Consumidor

5.1 Síntesis de Hallazgos

El análisis de la ley, la doctrina y la jurisprudencia en Chile sobre el error en el precio en el comercio electrónico permite extraer conclusiones matizadas pero claras:

La Regla General es la Obligación de Respetar el Precio: La Ley N° 19.496 establece un marco robusto que, en principio, obliga al proveedor a cumplir con los términos y condiciones de la oferta publicada. Una vez que el consumidor acepta la oferta y se confirma la compra, se perfecciona un contrato que es legalmente vinculante.
Existe una Excepción Calificada Basada en la Buena Fe: Esta regla general no es absoluta. Cede ante situaciones excepcionales donde el error en el precio es manifiesto, grosero y evidente. La jurisprudencia ha consolidado el criterio de que la protección de la ley no ampara al consumidor que actúa de mala fe o que busca aprovecharse de manera oportunista de un error que un consumidor promedio, actuando con diligencia, habría podido reconocer.
El Factor Decisivo es un Análisis Caso a Caso: No existe una fórmula matemática para determinar cuándo un error es "evidente". Los tribunales realizan una ponderación de las circunstancias específicas de cada caso, evaluando factores como la magnitud de la desproporción entre el precio ofertado y el valor de mercado, el contexto de la oferta (por ejemplo, si se enmarca en un evento de liquidación), y la conducta del propio consumidor. El elemento central del análisis judicial es determinar si la confianza depositada por el consumidor en la oferta era razonable y digna de protección jurídica.

5.2 Guía Práctica para el Consumidor Afectado

Ante la cancelación unilateral de una compra por un supuesto error en el precio, se recomienda al consumidor seguir los siguientes pasos de manera ordenada y metódica:

Paso 1: Recopilación de Evidencia (Acción Inmediata)
- Capturas de Pantalla: Realice capturas de pantalla de toda la secuencia de compra: la página del producto con el precio ofertado, el producto en el carro de compras, el resumen del pedido antes de pagar y la página de confirmación de la compra.
- Correo de Confirmación: Guarde y respalde el correo electrónico de confirmación de la compra enviado por la empresa. Este documento es una prueba fundamental de que el contrato se perfeccionó, ya que demuestra la aceptación de la oferta por parte del proveedor.³²
- Registro de Comunicaciones: Archive cualquier comunicación posterior con la empresa, como el correo de cancelación, chats con el servicio al cliente o registros de llamadas.
Paso 2: Reclamo Directo al Proveedor
- Contacte al servicio al cliente de la empresa a través de un canal formal que deje constancia escrita (formulario de contacto en el sitio web, correo electrónico).
- En su comunicación, sea claro y conciso. Exponga los hechos, adjunte la evidencia (especialmente el correo de confirmación) y exija el cumplimiento del contrato en las condiciones ofrecidas, invocando explícitamente sus derechos bajo el Artículo 12 de la Ley N° 19.496.
Paso 3: Reclamo en el SERNAC
- Si el proveedor no responde en un plazo razonable o su respuesta es insatisfactoria, ingrese un reclamo formal en el SERNAC a través de su portal web, adjuntando toda la evidencia recopilada.³²
- Recuerde que este paso es crucial no solo para buscar una mediación, sino también porque suspende el plazo de prescripción para poder demandar judicialmente.
Paso 4: La Vía Judicial (Juzgado de Policía Local)
Si la gestión ante el SERNAC no prospera, el último recurso es la vía judicial. Puede presentar una denuncia infraccional y, conjuntamente, una demanda civil de indemnización de perjuicios ante el Juzgado de Policía Local correspondiente a su domicilio o al del proveedor.³²
Aunque para la denuncia no se requiere patrocinio de un abogado, es altamente recomendable contar con asesoría legal, sobre todo si se busca una indemnización por los daños sufridos.¹⁶
En esta instancia judicial, puede solicitar al juez:
El cumplimiento forzado del contrato, es decir, que se ordene a la empresa la entrega del producto al precio pagado, o bien una prestación equivalente si el producto ya no está disponible.³¹
Una indemnización por los perjuicios ocasionados, que puede incluir el daño emergente (costos adicionales en los que haya incurrido) y el daño moral por la frustración, el tiempo perdido y la vulneración de sus expectativas.¹⁸
Que se aplique a la empresa una multa a beneficio fiscal por haber infringido la Ley del Consumidor.³²