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Guía Práctica de Defensa ante Fraudes Financieros en Chile

Mario E. Aguila
hace 1 día
8 Min. de lectura

Después de esta infografía, desarrollo del tema en profundidad.

Introducción

En un mundo cada vez más digitalizado, los fraudes financieros se han vuelto una amenaza constante para los usuarios de la banca. Delitos como el phishing (engaño por correo electrónico), vishing (engaño por voz) y otras formas de ingeniería social buscan manipular a los clientes para obtener sus credenciales y acceder a sus fondos. Ante esta realidad, la legislación chilena ha evolucionado para ofrecer un sólido escudo de protección al consumidor.

Este informe presenta un análisis general y una guía práctica para cualquier persona que haya sido víctima de un fraude bancario. Su objetivo es explicar, en términos claros y directos, cuáles son sus derechos, las obligaciones de las entidades financieras y los pasos a seguir para defenderse eficazmente, incluso cuando el banco intenta culpar al usuario por el incidente.

Sección 1: Sus Derechos como Consumidor: La Ley de Fraudes

El pilar de la protección al usuario es la Ley N° 20.009, significativamente fortalecida por la Ley N° 21.234, conocida comúnmente como la "Ley de Fraudes". ¹

1.1. ¿A quién y a qué protege la ley?

La ley ampara a los usuarios de una amplia gama de instrumentos financieros, incluyendo:

Tarjetas de crédito y débito. ⁵
Tarjetas de pago con provisión de fondos (prepago). ⁵
Cuentas corrientes, cuentas vista y otros sistemas que permitan realizar transacciones electrónicas. ⁵

Esto significa que la ley cubre la gran mayoría de los fraudes, desde compras no autorizadas por internet hasta transferencias electrónicas fraudulentas. ²

1.2. El Procedimiento: Pasos Clave para la Restitución

La ley establece un procedimiento claro y con plazos definidos que favorece al consumidor:

Aviso Inmediato: Lo primero y más urgente es dar aviso a la entidad financiera tan pronto como se detecte el fraude o la pérdida de un medio de pago. Los bancos están obligados a tener canales de comunicación gratuitos y disponibles 24/7 para este fin. ⁶ Una vez hecho el aviso, el banco debe bloquear inmediatamente los productos y entregar un número de recepción o código de seguimiento. ⁶
Reclamo Formal: Después del aviso, el usuario tiene un plazo de 30 días hábiles para presentar un reclamo formal ante el banco por las operaciones que no reconoce. ² El banco puede solicitar una declaración jurada simple detallando el fraude. ²
Obligación de Restitución del Banco: Aquí reside la principal protección. Una vez recibido el reclamo, el banco tiene la obligación de cancelar los cargos o restituir los fondos defraudados.
Para montos de hasta 35 UF: El banco tiene un plazo de 5 a 15 días hábiles (dependiendo del tipo de operación) para restituir el dinero. ²
Para montos superiores a 35 UF: El banco debe restituir las primeras 35 UF en el plazo anterior, y el monto restante en un plazo adicional de 7 días hábiles. ²

1.3. La Regla de Oro: La Carga de la Prueba es del Banco

Este es el principio más importante para la defensa del consumidor. La ley invierte la carga de la prueba. ⁸

El banco debe probar: Si un usuario desconoce una operación, es la entidad financiera la que tiene la obligación de probar judicialmente que la transacción fue autorizada por el cliente. ⁷
El registro no es suficiente: La ley establece explícitamente que el solo registro informático de una transacción no es prueba suficiente para demostrar que fue autorizada por el usuario o que este actuó con culpa. ¹
Nulidad de cláusulas abusivas: Cualquier cláusula en un contrato que intente traspasar la carga de la prueba al consumidor es nula y se tiene por no escrita. ¹¹

Sección 2: Las Obligaciones del Banco: Un Deber de Seguridad Profesional

La responsabilidad del banco no solo se activa después del fraude, sino que existe un deber preventivo de seguridad que es fundamental.

2.1. El Deber Legal de Seguridad

La ley obliga a los bancos y a todas las entidades que participan en el sistema de pagos a "adoptar las medidas de seguridad necesarias para prevenir la comisión de los ilícitos".¹ Este no es un deber genérico; es una obligación profesional y reforzada. La Corte Suprema ha calificado al banco como un "garante" de la seguridad en quien el cliente deposita su confianza. ⁸

2.2. ¿Qué significa "seguridad" en la práctica?

La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) ha establecido estándares técnicos concretos que los bancos deben cumplir. ¹³ Entre ellos destacan:

Monitoreo continuo de transacciones: Los bancos deben tener sistemas que identifiquen y alerten sobre patrones de fraude, como operaciones atípicas o que no corresponden al comportamiento habitual del cliente. ¹⁶ La falla en detectar una seguidilla de operaciones sospechosas es un incumplimiento grave de este deber.
Autenticación Reforzada del Cliente (ARC): Para operaciones de mayor riesgo (como transferencias a nuevos destinatarios o cambios de datos), los bancos están obligados a usar al menos dos factores de autenticación independientes (ej: clave + código en el celular). ¹⁶

El incumplimiento de estas normativas técnicas es una prueba clave para demostrar la negligencia del banco y su responsabilidad en el fraude. ¹⁶

Sección 3: La Única Defensa del Banco: "Dolo o Culpa Grave"

Si un banco se niega a restituir los fondos, su única vía legal es demandar al cliente ante un Juzgado de Policía Local, intentando probar que el usuario actuó con "dolo" (intención de defraudar) o "culpa grave". ²

3.1. ¿Qué es la "Culpa Grave"?

No es un simple descuido. La culpa grave es una negligencia extrema, un no tener ni el más mínimo cuidado que hasta las personas más imprudentes tienen con sus propios asuntos. ²¹ El estándar para que un banco pruebe esto es altísimo, algo que la propia Asociación de Bancos reconoció como "casi imposible" durante la tramitación de la ley. ²⁰

3.2. ¿Entregar las claves bajo engaño es Culpa Grave?

Esta es la pregunta central en la mayoría de los casos de phishing y vishing. La respuesta de los tribunales chilenos ha sido mayoritariamente favorable al consumidor.

La Tesis Mayoritaria (Pro-Consumidor): La jurisprudencia predominante de la Corte Suprema y las Cortes de Apelaciones ha establecido que ser víctima de un engaño telefónico o digital sofisticado y entregar claves en ese contexto no constituye, por sí solo, culpa grave. ²⁰ Los jueces argumentan que si el fraude ocurrió, es porque los sistemas de seguridad del banco fallaron primero. ²⁰ Además, se considera que si los estafadores ya poseen datos sensibles del cliente (RUT, saldos, etc.), el engaño se vuelve creíble, lo que apunta a una brecha de seguridad previa en el banco. ²⁰
La Tesis Minoritaria (Pro-Banco): Algunos fallos aislados han acogido las demandas de los bancos, argumentando que el cliente, al entregar sus claves, ignoró las advertencias masivas y actuó de forma descuidada. ²⁰ Esta es la línea argumental que los bancos intentarán usar, pero choca con la tendencia judicial principal.

Sección 4: Plan de Acción General para Víctimas de Fraude

Si usted es víctima de un fraude, siga estos pasos de manera ordenada:

Acción Inmediata:
1. Avise al banco: Use los canales 24/7 para dar aviso de inmediato y bloquear todos sus productos. Exija su número de caso o código de recepción. ⁶
2. Denuncie: Realice una denuncia ante Carabineros, la PDI o el Ministerio Público. Esto es un respaldo fundamental. ⁶
Acción Formal:
1. Reclame en el banco: Presente el reclamo formal dentro de los 30 días hábiles siguientes al aviso. Guarde una copia timbrada o un comprobante digital de este reclamo. ²
2. Reclame en el SERNAC: Ingrese un reclamo en el Servicio Nacional del Consumidor. ⁶ Esto es estratégico:
3. Crea un registro oficial del conflicto.
4. La respuesta del banco puede usarse como prueba en un futuro juicio.
5. No impide una acción judicial posterior, ya que son procesos de naturaleza distinta y no hay litispendencia. ²⁶
Defensa Judicial (Si el banco lo demanda):
1. Si el banco se niega a restituir los fondos y lo demanda en el Juzgado de Policía Local, usted debe defenderse.
2. La defensa debe centrarse en dos puntos: 1) El banco no puede probar su culpa grave, y 2) El banco incumplió su propio deber de seguridad al no detectar las operaciones fraudulentas.
3. Es crucial contestar la demanda y presentar toda la evidencia: la denuncia policial, los reclamos al banco y al SERNAC, y cualquier otra comunicación.

Conclusión

El marco legal chileno ofrece una protección robusta y clara para los consumidores financieros víctimas de fraude. La ley parte de la base de que la entidad profesional y experta, el banco, es quien tiene el deber principal de garantizar la seguridad del sistema.

Como usuario, su rol es actuar de buena fe y con diligencia: dar aviso oportuno y seguir los procedimientos de reclamo. Si lo hace, la ley está de su lado. La responsabilidad de probar una negligencia extrema recae en el banco, una tarea que la jurisprudencia ha demostrado ser sumamente difícil para ellos. Conocer sus derechos es la primera y más poderosa herramienta para una defensa exitosa.