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Acoso por Cobranzas en Chile

Mario E. Aguila
hace 3 días
21 Min. de lectura

Después de esta infografía, desarrollo a fondo del tema

Sección 1: ¿Por Qué Me Siento Así? Entendiendo la Deuda y el Estrés

"No eres tú, es el sistema"

Sentirse ahogado por las deudas es una experiencia abrumadora que genera culpa, vergüenza y una sensación de soledad. Sin embargo, es fundamental entender que esta no es una batalla que se libra en solitario. En Chile, el endeudamiento es una realidad extendida que afecta a una gran parte de la población. Las cifras oficiales muestran que el 66% de los hogares en el país declara tener alguna deuda.¹ Más aún, cerca de 4.7 millones de personas se encuentran en situación de morosidad, lo que representa aproximadamente a uno de cada cuatro chilenos mayores de edad.²

Esta situación no es una coincidencia ni una simple suma de malas decisiones individuales. Responde a un contexto económico y social donde el acceso al crédito es fácil y constante, mientras que los salarios a menudo no son suficientes para cubrir el alto costo de la vida.² El sistema promueve el consumo a través del crédito, convirtiendo la deuda en un mecanismo fundamental para el funcionamiento de la economía.² Por lo tanto, el sobreendeudamiento no debe ser visto como un fracaso personal, sino como una consecuencia lógica de un sistema que empuja a las personas a endeudarse para satisfacer sus necesidades básicas o para acceder a bienes y servicios. Comprender esto es el primer paso para liberarse de la carga de la culpa y empezar a buscar soluciones de manera informada y sin vergüenza.

¿Qué es estar "sobre endeudado"? Explicado en fácil

El término "sobreendeudamiento" puede sonar técnico, pero su significado es muy simple. Una persona o una familia está sobre endeudada cuando sus ingresos mensuales ya no alcanzan para pagar las cuotas de sus deudas y, al mismo tiempo, cubrir sus gastos más básicos, como la alimentación, el arriendo o dividendo, las cuentas de luz y agua, el transporte o la salud.¹

Existen señales de alerta muy claras que indican que una persona ha cruzado el umbral hacia el sobreendeudamiento. Estas son algunas de las más comunes:

La "bicicleta financiera": Utilizar una tarjeta de crédito o un nuevo préstamo para pagar las cuotas de otras deudas. Esto crea una ilusión de estar al día, pero en realidad solo hace que la deuda total crezca.³
Recurrir a avances en efectivo: Sacar dinero en efectivo de la tarjeta de crédito para pagar la mensualidad de esa misma tarjeta o de otras obligaciones.⁵
Incumplimiento de pagos pequeños: Dejar de pagar una cuenta, por más pequeña que sea, o pagarla con retraso por no tener el dinero suficiente en el momento del vencimiento.⁵
Destinar más de la mitad del sueldo a deudas: Una regla práctica indica que si una persona destina más del 50% de sus ingresos líquidos mensuales solo al pago de deudas, se encuentra en una situación de sobreendeudamiento crítico y riesgoso.⁶

Reconocer estas señales es crucial, no para generar más angustia, sino para entender la magnitud del problema y tomar la decisión de buscar ayuda antes de que la situación se vuelva inmanejable.

El Peso de las Deudas en tu Salud Mental

El sobreendeudamiento no es solo un problema de números; es una carga emocional y psicológica que tiene un impacto devastador en la salud mental de las personas. La preocupación constante por cómo se pagarán las cuentas a fin de mes genera un estado de estrés crónico que afecta todos los aspectos de la vida.⁸

Estudios científicos han demostrado la profunda conexión entre las deudas y la salud mental. La angustia financiera puede provocar una serie de síntomas físicos y emocionales, como ansiedad, problemas para dormir, insomnio y pesadillas.⁸ Esta falta de descanso adecuado afecta directamente la capacidad de una persona para concentrarse en su trabajo y tomar decisiones claras, lo que a su vez puede empeorar su situación económica. De hecho, la presión es tan intensa que el nivel de estrés generado por una deuda difícil de pagar ha sido comparado con el que se experimenta durante un duelo, una ruptura de pareja, la pérdida del empleo o al enfrentar una enfermedad catastrófica.³

Esta situación a menudo conduce a la depresión. En Chile, las cifras son alarmantes: se estima que el 58% de las personas que sufren de depresión también enfrentan problemas de sobreendeudamiento.⁹ La deuda ataca directamente la autoestima, generando sentimientos de culpa y vergüenza. El miedo a ser juzgado por familiares, amigos o colegas lleva a muchas personas a aislarse socialmente, lo que debilita sus redes de apoyo y aumenta el riesgo de caer en una depresión más profunda.⁸ El acoso por parte de las agencias de cobranza no es una simple molestia; es un factor que agrava esta crisis de salud mental. Las llamadas insistentes y las amenazas actúan como un recordatorio diario y agresivo del problema, impidiendo que la persona tenga la tranquilidad necesaria para buscar una solución. La ley chilena reconoce este daño al establecer que las prácticas de cobranza deben respetar la "integridad física y psíquica del consumidor", entendiendo que el hostigamiento es una forma de violencia psicológica.¹⁰

Sección 2: ¿Quiénes Me Llaman y Por Qué? Las Agencias de Cobranza Explicadas

El Acreedor y el Cobrador: No son lo mismo

Cuando una persona tiene una deuda, es importante diferenciar entre dos actores principales: el acreedor y la empresa de cobranza. El acreedor es la empresa original a la que se le debe el dinero, como un banco, una tienda comercial, una compañía de telecomunicaciones o una clínica.¹ El cobrador, por otro lado, es una empresa externa especializada que el acreedor contrata para que se encargue de gestionar el cobro de la deuda.¹²

En muchos casos, la empresa a la que se le debe (el acreedor) no realiza directamente las gestiones de cobro, sino que delega esta tarea. Estas empresas especializadas, conocidas como sociedades de cobranza, son contratadas para hacer el "trabajo pesado" de contactar a los deudores y negociar el pago.¹² Es una práctica tan común que los grandes bancos, como el Banco Santander, publican en sus sitios web las listas de las agencias de cobranza con las que trabajan.¹³ Entender esta diferencia es clave, porque aunque la deuda es con el acreedor original, la persona que llama y presiona suele ser un empleado de una de estas agencias de cobranza.

¿Qué es una Agencia de Cobranza?

Las agencias o sociedades de cobranza son empresas cuyo negocio es recuperar deudas impagas para otras compañías.¹² Cuando un acreedor no logra que un cliente pague, puede recurrir a una de estas agencias para que se encarguen de la gestión. Su objetivo es contactar al deudor, informarle sobre su morosidad y, en ocasiones, proponerle alternativas de pago.¹⁵

Es crucial saber que estas agencias no son entidades fantasma que operan sin control. Son empresas formales, reguladas por la Ley de Protección al Consumidor y supervisadas por instituciones como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).¹⁰ Esto significa que tienen la obligación legal de seguir reglas estrictas en sus métodos de cobranza. No pueden actuar de cualquier manera, y si cometen abusos, pueden ser denunciadas y sancionadas con multas millonarias.¹⁶ Saber que se está tratando con una empresa registrada que debe rendir cuentas cambia la dinámica de poder y permite al deudor exigir que se respeten sus derechos.

Las Dos Vías de Cobranza: Amistosa y Judicial

Cuando una deuda no se paga, existen dos caminos principales que el acreedor puede seguir para intentar recuperar el dinero. Es fundamental entender la diferencia entre ambos, ya que las agencias de cobranza a menudo intentan confundirlos para generar miedo.

Cobranza Extrajudicial (La etapa "amistosa"): Este es el primer paso y se realiza fuera de los tribunales. Consiste en todas las gestiones que hace la empresa acreedora o la agencia de cobranza para contactar al deudor, informarle del atraso y buscar una solución de pago "amistosa".¹⁴ Estas gestiones incluyen llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, mensajes de texto (SMS) y cartas.¹³ Aunque se le llama "amistosa", es en esta etapa donde ocurre la mayor parte del acoso y las prácticas abusivas, ya que el objetivo de la agencia es presionar al máximo para obtener el pago sin tener que gastar dinero en un juicio.
Cobranza Judicial (La etapa de la demanda): Esta etapa comienza únicamente cuando el acreedor decide llevar el caso a la justicia y presenta una demanda en un tribunal.¹ Este es un proceso formal que solo puede ser iniciado por un abogado y debe ser notificado de una manera muy específica. La ley establece que un funcionario especial, llamadoreceptor judicial, debe entregar personalmente al deudor una copia de la demanda.¹⁵ Ninguna carta, correo electrónico o llamada telefónica de una agencia de cobranza equivale a una notificación judicial.

Una de las tácticas más comunes y engañosas de las agencias de cobranza es precisamente mezclar estas dos etapas. A menudo, durante la cobranza extrajudicial, envían documentos que "aparentan ser una cobranza judicial", utilizando timbres rojos que dicen "EMBARGO" o "DEMANDA JUDICIAL" para asustar al deudor y forzarlo a pagar.¹⁵ Es vital saber que estas amenazas son, en la mayoría de los casos, un engaño. Un embargo de bienes solo puede ser ordenado por un juez dentro de un juicio, nunca por una agencia de cobranza por su cuenta. Reconocer esta estrategia es el primer paso para no ceder ante el miedo y la intimidación.

Sección 3: Las Reglas del Juego: Lo que las Agencias de Cobranza NO PUEDEN Hacer (¡Esto es ILEGAL!)

Tener una deuda no significa perder los derechos. La ley chilena es muy clara y protege a los consumidores de los abusos en los procesos de cobranza. El principal escudo es la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que fue fortalecida de manera significativa por la Ley N° 21.320, conocida popularmente como la ley "No más hostigamiento".¹⁰ Esta nueva ley transformó la protección del consumidor de un principio general a un conjunto de reglas matemáticas, medibles y fáciles de defender.

A continuación, se detallan las prácticas que son absolutamente ilegales. Conocerlas permite identificar un abuso en el momento en que ocurre y da las herramientas para defenderse.

PROHIBIDO el hostigamiento por exceso de contactos: La ley establece un límite numérico estricto a las gestiones de cobranza. Una empresa solo puede realizar una visita o una llamada telefónica por semana. Adicionalmente, puede realizar otras dos gestiones remotas durante la misma semana, como enviar correos electrónicos, mensajes de texto (SMS) o cartas. Sin embargo, estas dos comunicaciones deben estar separadas por al menos dos días.¹¹ Por ejemplo, si una agencia llama un lunes, no puede volver a llamar hasta el lunes de la semana siguiente. Sí podría enviar un correo el miércoles y otro el viernes de esa misma semana, pero no más que eso. Cualquier contacto que supere este límite es ilegal.
PROHIBIDO llamar fuera de horario: Los contactos de cobranza, ya sean llamadas o visitas, solo pueden realizarse en días hábiles. Esto es, de lunes a sábado, entre las 8:00 de la mañana y las 20:00 de la noche. Está estrictamente prohibido que contacten en días domingos o feriados.¹¹
PROHIBIDO informar la deuda a terceros: La deuda es un asunto privado entre el deudor y el acreedor. Es completamente ilegal que la agencia de cobranza informe sobre la existencia de la deuda a otras personas, como el jefe, los compañeros de trabajo, los familiares (a menos que sean avales o codeudores solidarios), los vecinos o cualquier otro tercero ajeno a la obligación.¹¹ Por ejemplo, es ilegal que un cobrador llame a la recepción de una oficina y deje un recado diciendo que "llama de la empresa de cobranzas X por una deuda pendiente". Esta práctica busca generar vergüenza y presión social, y está explícitamente prohibida.
PROHIBIDO enviar documentos falsos que parezcan judiciales: Las agencias de cobranza no pueden enviar ningún tipo de documento, mensaje o comunicación que aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.¹⁶ Esto incluye cartas con timbres que digan "AVISO DE EMBARGO", "ÚLTIMA NOTIFICACIÓN JUDICIAL" o "REQUERIMIENTO DE PAGO". Estas son tácticas de intimidación. Solo un receptor judicial, mandatado por un tribunal, puede entregar documentos judiciales auténticos.¹⁵
PROHIBIDO amenazar, insultar o faltar el respeto: La ley exige que toda gestión de cobranza se realice con respeto a la dignidad e integridad física y psíquica del consumidor.¹⁰ Están prohibidas las amenazas de cualquier tipo (por ejemplo, amenazar con meter a la cárcel por una deuda comercial, lo cual es falso), el uso de lenguaje obsceno o profano, y cualquier conducta que sea humillante o abusiva.¹⁷
PROHIBIDO seguir cobrando si ya hay una demanda o un proceso de quiebra: Una vez que el deudor es notificado formalmente de una demanda judicial de cobro, o si ha iniciado un procedimiento de renegociación o liquidación (quiebra) ante la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR), todas las gestiones de cobranza extrajudicial deben cesar de inmediato.¹⁶ La comunicación desde ese momento debe ocurrir dentro del marco del proceso judicial o concursal.

Una novedad importante de la ley es que ahora las empresas de cobranza están obligadas a registrar, almacenar y mantener un archivo de todas las gestiones que realizan por cada deudor durante al menos dos años.¹⁶ Esto significa que, en caso de un reclamo, el SERNAC puede exigir a la empresa que presente sus propios registros. Si la empresa no los tiene, o si sus registros demuestran que violaron la ley (por ejemplo, registrando más llamadas de las permitidas), la prueba del abuso es contundente. La ley obliga a la propia empresa a guardar la evidencia de sus posibles infracciones, lo que fortalece enormemente la posición del consumidor.

Para facilitar la comprensión, la siguiente tabla resume las prácticas ilegales y legales:

¿Qué Hacen?	ILEGAL (¡No pueden hacer esto!)	LEGAL (Así es como deben hacerlo)
Llamadas y Visitas	Llamar más de una vez por semana.	Llamar o visitar una sola vez por semana.
Horarios	Contactar en domingos, feriados, o fuera del horario de 8:00 a 20:00 hrs.	Solo de Lunes a Sábado, entre las 8:00 y las 20:00 hrs.
Mensajes y Correos	Enviar más de dos por semana, o enviarlos en días seguidos.	Enviar hasta dos por semana, con al menos dos días de separación entre ellos.
A quién contactan	Al jefe, familiares, vecinos o cualquier persona que no sea parte de la deuda.	Solo al deudor o a su codeudor/aval.
Documentos	Enviar cartas que parezcan de un tribunal, con timbres de "Embargo" o "Demanda".	Enviar cartas informativas claras, que no imiten documentos judiciales.
Trato	Insultar, amenazar, mentir sobre las consecuencias de la deuda.	Tratar con respeto y dignidad, entregando información verdadera.

Sección 4: Conociendo sus Derechos: Lo que SÍ Pueden Hacer (y Cómo Debe Ser)

Además de saber lo que las agencias de cobranza tienen prohibido, es igualmente importante conocer los derechos que asisten al consumidor y la forma correcta en que deben realizarse las gestiones de cobro permitidas por la ley. Esto permite identificar irregularidades y exigir un trato justo.

Tu Derecho a un Trato Digno

El principio fundamental que rige toda acción de cobranza es el respeto. La ley establece que cualquier gestión debe ajustarse a los principios de proporcionalidad, razonabilidad y respeto a la dignidad de la persona.¹⁰ Esto significa que, sin importar el estado de la deuda, nadie tiene el derecho de humillar, acosar o tratar indignamente a una persona. Este derecho es irrenunciable y es la base de todas las demás protecciones.

El Cobro de "Gastos de Cobranza": Las Cuentas Claras

Las empresas tienen derecho a cobrar los gastos en los que incurren al intentar recuperar una deuda, pero este cobro está estrictamente regulado para evitar abusos. La normativa sobre los "gastos de cobranza extrajudicial" es compleja, lo que a menudo es aprovechado por las agencias para realizar cobros indebidos. Por eso, es vital conocer las reglas:

¿Cuándo pueden cobrar? Los gastos de cobranza solo pueden empezar a cobrarse una vez que han transcurrido 20 días corridos desde el vencimiento de la cuota.¹¹ Antes de ese plazo, no pueden agregar ningún cargo por este concepto.
La "Gestión Útil" Gratuita: La ley obliga a la empresa a realizar al menos una gestión para informar al deudor sobre su atraso dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento. Esta primera gestión de aviso es siempre gratuita para el consumidor.¹¹
¿Cuánto pueden cobrar? Los montos máximos que pueden cobrar por gastos de cobranza se calculan como un porcentaje, pero no sobre el total de la deuda, sino únicamente sobre el monto de la cuota que está atrasada.⁴ Este es un punto crucial que muchas veces no se respeta. Los topes son los siguientes ¹³:
Para deudas en mora de hasta 10 UF: se puede cobrar hasta un 9%.
Para la parte de la deuda en mora que va entre 10 UF y 50 UF: se puede cobrar hasta un 6%.
Para la parte de la deuda en mora que excede las 50 UF: se puede cobrar hasta un 3%.
Derecho a la información: El consumidor tiene derecho a exigir a la empresa el detalle de los gastos de cobranza que le están aplicando, para verificar que se ajusten a la ley.²⁰ El SERNAC ofrece una herramienta en línea, la "Calculadora de Cobranzas", que ayuda a verificar si los montos cobrados son correctos.¹¹

Repactar tu Deuda: Tú Tienes la Última Palabra

Cuando una persona no puede seguir pagando las cuotas originales, las empresas suelen ofrecer una repactación. Esto significa crear un nuevo contrato de crédito con nuevas condiciones, como un plazo más largo y cuotas más bajas. Si bien puede parecer una solución atractiva, es una herramienta de doble filo.

El consentimiento es clave: Una repactación es un acuerdo voluntario. La empresa no puede imponerla. Debe ser expresamente aceptada por el consumidor por escrito o de forma verificable.¹¹ Nadie está obligado a aceptar una repactación si no le conviene.
Efectos de la repactación: Si se acepta una repactación y se comienza a pagar las nuevas cuotas, la deuda original deja de estar en mora. Por lo tanto, la empresa tiene la obligación de eliminar al deudor de los registros de morosidad como DICOM y de detener cualquier acción de cobranza judicial que estuviera en curso.¹¹
La advertencia: Es fundamental entender que, en la mayoría de los casos, la repactación encarece el costo total del crédito.¹¹ Al extender el plazo, se terminan pagando más intereses. Por eso, antes de aceptar, es crucial evaluar si la repactación es una solución real o si solo está "pateando el problema para adelante", haciendo la deuda aún más grande a largo plazo. Aceptar una repactación puede ser una trampa que profundiza el sobreendeudamiento, por lo que siempre se deben considerar otras alternativas, como las que ofrece la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento.

Sección 5: ¡Basta de Abusos! Pasos Prácticos para Defenderse

Conocer los derechos es el primer paso, pero el más importante es saber cómo ejercerlos. El Estado chileno ha creado herramientas y procedimientos específicos para que los consumidores puedan defenderse del acoso y encontrar soluciones a sus problemas de sobreendeudamiento. Estos caminos están diseñados para ser accesibles, y muchos de ellos son gratuitos y no requieren la contratación de un abogado.

Subsección 5.1: Primer Paso - Reclamar en el SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es el principal organismo público encargado de proteger los derechos de los consumidores. Ante cualquier práctica de cobranza abusiva, el primer y más importante paso es presentar un reclamo formal en esta institución.

"No me hostiguen cobranzas": Tu Herramienta Digital

Para facilitar la denuncia de estos abusos, el SERNAC habilitó una herramienta especial en su sitio web llamada "No me hostiguen cobranzas". Este es un portal diseñado específicamente para recibir reclamos por hostigamiento, cobros de deudas ya pagadas, contactos excesivos o cualquier otra infracción a la normativa.¹¹

Guía Paso a Paso para Poner un Reclamo Online:

Ingresar al Portal del Consumidor: Es necesario acceder al sitio web del SERNAC (www.sernac.cl) e ingresar con la ClaveÚnica del Registro Civil o con la clave del SERNAC, si se tiene una.¹¹
Seleccionar la opción correcta: Dentro del portal, se debe hacer clic en la sección de "Reclamo" y luego elegir la opción destacada "No me hostiguen cobranzas".¹¹
Completar el formulario: El sistema pedirá identificar a la empresa contra la que se reclama y describir detalladamente el problema. Es importante ser lo más claro posible, por ejemplo: "La empresa X me ha llamado por teléfono cinco veces esta semana, los días lunes, martes, miércoles, jueves y viernes, lo cual excede el límite legal". Se pueden reclamar cosas como el cobro de una deuda ya pagada, el cobro de una deuda de otra persona, o la insistencia en el cobro cuando el caso ya está en un tribunal.¹¹
Adjuntar pruebas (si se tienen): Aunque no es obligatorio, adjuntar pruebas fortalece mucho el reclamo. Pueden ser capturas de pantalla del registro de llamadas, copias de correos electrónicos, fotos de cartas intimidatorias, etc..²⁹
Enviar y guardar: Una vez completado el formulario, se debe enviar. El sistema entregará un número de caso, que es muy importante guardar para hacerle seguimiento.²⁹

Una vez ingresado el reclamo, el SERNAC lo enviará a la empresa, la cual tiene un plazo legal para dar una respuesta.²⁹ El SERNAC fiscaliza el cumplimiento de la ley y, si detecta infracciones, puede denunciar a la empresa ante los tribunales de justicia, arriesgando multas de hasta 300 UTM (más de 19 millones de pesos) por cada consumidor afectado.¹⁶

Además del portal en línea, también se puede reclamar de forma gratuita llamando al teléfono 800 700 100 o acudiendo a las oficinas regionales del SERNAC o a las oficinas de ChileAtiende a lo largo del país.²⁹

Subsección 5.2: Cuando la Deuda es Impagable - Soluciones para Empezar de Cero

A veces, el problema no es solo el acoso, sino que la deuda se ha vuelto tan grande que es matemáticamente imposible de pagar con los ingresos disponibles. Para estas situaciones críticas, la ley chilena contempla soluciones estructurales a través de la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR).³³ Estos procedimientos, establecidos en la

Ley N° 20.720 (conocida como Ley de Quiebras), están diseñados para dar a las personas una segunda oportunidad.

Existen dos caminos principales para las personas naturales:

Renegociación de Deudas: Este procedimiento es una oportunidad para ordenar las finanzas sin llegar a la quiebra. Se puede describir como una gran mesa de negociación donde la persona deudora se sienta con todos sus acreedores al mismo tiempo, con la SUPERIR actuando como un mediador imparcial y gratuito. El objetivo es acordar un nuevo plan de pago único, con nuevas condiciones (cuotas más bajas, plazos más largos, perdón de intereses) que la persona sí pueda cumplir.³⁵
Características clave: Es un trámite administrativo, voluntario y gratuito, y no se necesita contratar un abogado para realizarlo.³⁶
Requisitos básicos: Para acceder, generalmente se necesita tener dos o más deudas vencidas por más de 90 días, que en total sumen más de 80 UF (aproximadamente 3 millones de pesos), y no haber sido notificado de una demanda de cobranza judicial, entre otros.³⁷
Liquidación Voluntaria de Bienes (Quiebra): Esta es la solución para los casos más extremos, cuando el sobreendeudamiento es tan severo que no hay ninguna posibilidad de pagar. Consiste en que la persona, de forma voluntaria, solicita al tribunal que se inicie un procedimiento para vender sus bienes (por ejemplo, un vehículo, acciones, etc.) y con el dinero obtenido, pagar a los acreedores hasta donde alcance.⁹
El efecto liberador: La consecuencia más importante de este procedimiento es que, una vez que se venden los bienes y se paga lo que se puede, todas las deudas que no se alcanzaron a cubrir se extinguen por ley. Es decir, legalmente desaparecen.³⁵ Esto permite a la persona limpiar completamente su historial financiero, salir de DICOM y empezar de cero, recuperando su tranquilidad y la posibilidad de reinsertarse en el sistema financiero en el futuro.⁴⁰

Subsección 5.3: Dónde Encontrar Ayuda Legal Gratuita

Aunque los procedimientos en SERNAC y SUPERIR están diseñados para ser realizados sin abogado, hay situaciones, como una demanda judicial, donde la asesoría legal es indispensable. Para quienes no pueden costear un abogado, existen opciones gratuitas o de bajo costo.

Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ): Son el servicio de abogados gratuitos del Estado, presentes en todo el país. Su misión es proporcionar orientación y defensa legal a personas de escasos recursos.⁴² Atienden diversas materias, incluyendo el áreaCivil, donde se enmarcan la defensa de deudores en juicios ejecutivos y la defensa ante embargos.⁴³ Para acceder a su patrocinio, generalmente se debe pasar por una evaluación socioeconómica. Ofrecen orientación gratuita a todas las personas, independientemente de sus ingresos.⁴⁴ Se puede contactar con ellas a través de sus oficinas regionales o de sus líneas telefónicas, como el 800 248 300 de la CAJ Metropolitana.⁴⁶
Otras Opciones: Además de las CAJ, existen fundaciones como Fundación Pro Bono, que conectan a personas y organizaciones vulnerables con abogados que ofrecen sus servicios de forma gratuita.⁴⁷ También existe un amplio mercado de estudios jurídicos privados especializados en la defensa de deudores.⁴⁸ Estos servicios son pagados, pero muchos de ellos ofrecen una primera consulta de evaluación sin costo, lo que puede ser útil para entender las opciones disponibles.⁵⁰

El camino recomendado es comenzar siempre por las opciones públicas y gratuitas, que están diseñadas para empoderar al ciudadano y ofrecer soluciones directas y efectivas.

La siguiente tabla resume las principales soluciones y dónde acudir:

Si el Problema es...	La Primera Opción es...	¿Qué Hacen por la Persona?	¿Tiene Costo?
Acoso y hostigamiento de una empresa de cobranza.	SERNAC (Portal "No me hostiguen")	Reciben el reclamo, lo envían a la empresa y fiscalizan. Pueden multar a la empresa si no cumple la ley.	Gratuito
No se pueden pagar las deudas pero se quiere ordenar y llegar a un nuevo acuerdo.	SUPERIR (Procedimiento de Renegociación)	Ayudan a negociar con TODOS los acreedores a la vez para fijar nuevas cuotas y plazos que se puedan pagar.	Gratuito
Las deudas son imposibles de pagar y se necesita un borrón y cuenta nueva.	SUPERIR (Procedimiento de Liquidación / Quiebra)	Administran un proceso para que se pague con los bienes y las deudas restantes se eliminen por ley.	Gratuito
Se ha recibido una demanda por una deuda y se necesita un abogado para defenderse en un juicio.	Corporación de Asistencia Judicial (CAJ)	Entregan un abogado que representa en el tribunal, si se cumplen los requisitos de ingresos.	Gratuito

Sección 6: Conclusión: Recuperando su Tranquilidad

El camino del sobreendeudamiento y el acoso por cobranzas es agotador y puede hacer sentir a las personas atrapadas y sin salida. Sin embargo, como se ha detallado en esta guía, la ley y las instituciones del Estado ofrecen herramientas concretas y poderosas para recuperar el control, la estabilidad financiera y, lo más importante, la paz mental.

Es fundamental recordar tres ideas clave que resumen el espíritu de este informe:

Tener deudas no anula los derechos: La dignidad, la privacidad y el derecho a un trato justo están protegidos por la ley chilena. Nadie tiene el poder de pasar por encima de ellos, sin importar el monto de la deuda. Conocer las reglas sobre horarios, frecuencia de contactos y prácticas prohibidas es el primer escudo contra el abuso.
No se está solo en esta lucha: El sobreendeudamiento es un problema social extendido en Chile, no una falla individual. Millones de personas enfrentan situaciones similares. Por esta razón, existen instituciones públicas como el SERNAC y la SUPERIR, creadas específicamente para orientar, proteger y ofrecer soluciones reales y gratuitas a los ciudadanos.
Se tiene el poder de actuar: La información es poder. Con el conocimiento adquirido en esta guía, cualquier persona puede pasar de ser una víctima pasiva del hostigamiento a un actor informado que sabe cómo y dónde reclamar. Se puede verificar si los cobros son correctos, exigir que se detenga el acoso y, si es necesario, iniciar un procedimiento para renegociar las deudas o empezar de nuevo.

Recuperar la tranquilidad es posible. El primer paso, y el más valiente, es reconocer el problema, dejar de lado la vergüenza y buscar ayuda. Las puertas del SERNAC, la SUPERIR y las Corporaciones de Asistencia Judicial están abiertas. El camino para salir de las deudas puede ser largo, pero comienza con la decisión de hacer valer los derechos que la ley otorga. Porque, como bien se ha dicho, la sonrisa y la tranquilidad de una persona valen mucho más que cualquier deuda.⁹